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2013年商贸服务业——优质服务明星 81890掌门人 胡道林

文章来源: 作者: 发布时间:2014年05月07日 点击数:
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全国商贸服务业优质服务活动典型人物事迹

热线背后的忠诚
――记宁波市81890求助服务中心主任胡道林
 
    胡道林,宁波市81890求助服务中心主任。单位同事评价他:“胡主任最大的特点就是韧劲十足”。十几年来,胡道林就是凭着这股自信和韧劲,硬是把81890这条政府和市民的连心热线从宁波“热”向大江南北,走出一条独具特色的公共服务新模式。
“既然是百姓热线,就要把百姓的事办好”
    81890,是宁波话“拨一拨就灵”的谐音,成立于2001年8月18日,是由海曙区人民政府组建。目的是解决供需双方信息不对称,提高市民生活质量;不断提升社会管理和公共服务水平,着力建设服务型政府。作为创始人,胡道林当时看到一方面老百姓生活上遇到困难需要帮助,但却不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务,社会上有些企业服务不规范,老百姓对企业不放心;另一方面又有各类服务资源,却找不到市场;此外老百姓对政府服务的各项建议、呼声也无处可诉。于是,胡道林以81890为载体,以一根电话线为纽带连接政府与百姓、百姓与市场、需求与供给的关系。记得刚开通热线的那些日子,由于社会和企业对政府出资办热线了解甚少,信心不足,加盟企业非常少,他带领员工们挨家挨户做宣传工作,通过他的努力,加盟企业越来越多。为了给平台增添更多的生活资讯,他要求员工要做有心人,身边都要配备一本笔记本,随时记录生活中的有效信息。对居民的求助要坚持全天候、全方位、全程式的“三全服务”,哪怕在家里、在生活的每一个地方,都要珍惜81890品牌、做81890的形象大使,做好“移动的81890服务者”。在他的带动下,从2001年到现在,81890已经成为一个城市形象的知名服务品牌,在百姓中树立起了良好的口碑,拨打81890热线的人越来越多,甚至连遥远的新疆等外省群众也向81890打来求助电话。从热线开通到现在,81890已为老百姓成功排解660万件“烦心事”,任何千奇百怪的问题,81890都能给予热心的解答和帮助。群众对81890服务满意率奇迹般地达到99.87%。
“让群众满意,就要靠诚信和质量”
    诚信和质量是胡道林逢会必讲的一句话。他说:“81890是政府搭建的服务百姓的公益性平台,一定要认真、诚信、有效的处理好每一件求助,要让政府和81890在百姓心中树立良好的口碑”。为此,他建立了一整套规范的管理体系。
    一是成立81890家庭服务协会,建立服务企业约束制度。通过协会,把政府要求、企业要求和市民要求变为行规,事实证明他的这种利用“行业行为规范管理企业”的办法非常有效。
    二是整合资源和力量,建立服务质量保证制度。81890为确保服务质量,有效整合政府、市场、社会各支力量,在公平服务上,聘请了20多名市区人大代表、法律顾问、热心市民为81890义务监督员及部分区消协工作人员为81890质量巡视员;在长效监督机制上专门处理因服务质量等引起的纠纷,监控81890为民服务整个过程。
    三是建立诚信守则、文明服务的内部管理制度。对内部管理,他规范了管理体系。于2002年4月,服务中心规范的管理体系通过了ISO9001—2000质量管理体系认证,作为社区服务的管理体系通过国家认证在全国尚属首次。81890至今已为国家商务部起草制订了7项政行业标准, 8项宁波地方标准规范,指导加盟企业编制了545项企业标准规范。81890也于2013年通过了国家标准委家政服务业标准化I类试点项目的验收。
    在81890内部,除了刚性管理外,他还不断通过一些充满人性化的柔性管理凝聚人心。他一方面通过开展“党员示范岗”、“青年文明岗”、“巾帼文明岗”、 “敬老文明岗”、“金牌服务岗”等活动,激发广大工作人员的积极性、主动性和创造性;另一方面制订出台《工作人员发泄制度》、《谈心制度》,减轻员工思想负担,使每个人都有一个心情舒畅的工作环境。另外,胡道林更是老弱病残群体的贴心人。对于这些群体的生活现状,胡道林是看在眼里,记在心里,想方设法为他们提供力所能及的帮助。比如,为进一步丰富盲人的文化生活,搭建了81890光明俱乐部;为提高老年人的居家生活质量,搭建了81890老年援助中心……
    十几年来,通过胡道林的艰辛付出和不懈努力,不仅为81890赢得了口碑,赢得了发展,81890服务模式被国家商务部向全国推广学习,国内外有2600多批考察团到81890参观学习,使81890的公共服务新模式在全国广为应用。他本人也得到社会的肯定被国务院授予“全国先进工作者”、“五一劳动奖章“”、“全国劳动模范“等多项荣誉称号。