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2013年商贸服务业——优质服务明星 殷傅花

文章来源:中国家庭服务业协会 作者: 发布时间:2014年05月19日 点击数:
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我喜欢助残服务工作
——记上海嘉定区和谐家庭服务中心家政服务员殷傅花
商贸服务  优质服务  殷傅花
 
    殷傅花家是上海嘉定区和谐家庭服务中心的一名家政服务员,从事社区公益助残服务工作已经3年。平时为5个残疾人家庭服务,他们都是重度残疾没有工作的残疾人,被疾病、病痛、贫困所缠身。当她踏进这些家庭时,家中一片脏、乱、差。曾经有家政服务员上门服务过,但是,看到此情此景后,都打了退堂鼓,相比普通人家庭,服务的难度和辛劳程度不言而喻。然而,殷付花却丝毫没有动摇,她只有一个想法:我要尽力去帮助他们。
    金丽华今年67岁,是低保家庭。因脑梗疾病导致残疾,老婆早年病故,现独居。老金家里到处是油污,家具脏得都看不清是什么颜色了。殷付花足足用了三天时间,彻底改变了这个家的面貌。她处处为老金节约开支,买菜不怕路远业的便宜实惠,帮他修电饭锅省8元钱,几番周折为他去退7.5元的药费。每周为他包馄饨放入冰箱,方便他用餐,衣服带回家帮他洗,这一切都是为他节约开支。原来老人脾气不好与子女关系不好,经常骂人。现在,每当殷付花去服务时,老人就在窗口张望,盼望她的到来。殷傅花常常开导他,老人很开心,现在可以经常听到老人爽朗的笑声,家人关系也融洽了。邻居和周围人都说:多亏了好的家政员。
    殷傅花热爱这工作,和她以前的经历有关。她曾经在安徽插队落户5年,开河、插秧,采茶什么都干,还当过民兵营长,炼就了不怕吃苦的性格。回上海后在一家旅馆担任客服部总领班,兼团支部书记。客服部的保洁要求比较高,她对自己要求比较高,总是要做到自己满意为止。所以她现在做家政服务,都能做到保洁到位不留死角。
    殷傅花为残疾人服务不计报酬、不计时间。例如,老李是因痛风病导致全身瘫痪,连翻身都不行的。有一次,她帮他们家干活已经干完,应该下班了,但是她妻子陪孙子到浦东看病,晚上5点多了还没回来。于是她不放心,就留下继续帮助干活,等待他家人的归来,延长了一个多小时,还没有回来。这时老人突然咳嗽,痰吐不出,脸都发紫了。她急忙帮他把床头摇起来,背垫枕头,还是吐不出痰。情急之下她用手把病人口中的痰抠(扣同音)了出来。老人感激地说:小殷啊,今天是你救了我的命。” 殷付花却说“这是我应该做的”。
    殷傅花在服务中处处严格要求自己,根据每个服务对象的不同需求,提供个性化的服务。针对老人家庭的特殊情况,她主动提出为老人代购生活用品或陪老人一起去购物。这使得老人惊喜不已,每次老人都将所需物品写在纸上,她利用晚上时间去购物,待上门服务时便给老人带去。每隔一星期,她会推着老人去逛一次大超市,让他了解商店行情。看着殷傅花辛苦的情景,老人激动万分,握着殷傅花的手说:“你不是亲人胜似亲人呀!” 
    殷傅花在工作中本着“换位思考”的服务理念,总站在服务对象的角度去考虑他们的需求,用实际的行动满足他们的要求。正因为她有着这样的敬业精神,所以在日常服务中,殷傅花把残疾人的家当自己家,为他们节气、节水、节电。而且总是加时加点延长服务时间。
    刘先生是一名智力二级残疾人,父母年老体衰,整个家庭因病支出很大,生活很困难。殷傅花到他家服务后,不再是一名单纯的服务人员,而成了一名环保卫士。料理日常家务时,用水用电方面想尽一切办法节约,以减轻刘先生家的经济负担。她用洗过衣服最后一次的干净水拖地,用淘米水冲洗抽水马桶。她将自己的节能小招术传授给刘先生的家人,受到一家人的喜爱。
    殷傅花感悟到:居家养护服务不但要在生活起居上照料,还要给予心理上的疏导与精神上的慰藉。29岁的小李,是一位患有精神分裂症的姑娘,父亲很早就去世了,与身患鼻癌、糖尿病、高血压的母亲相依为命。由于小李的发病时常有幻听幻觉,总以为别人的一个回头或一句话都是在说自己,便总是会骂人,有时会打陌生人。所以小区内的人都对小李避而远之。小李还向往有较好工作和收入,有较好的婚姻,能过上有钱体面的生活,经常吵着要买名牌衣服等等,使得本来就经济拮据的家庭更是步入困境。为此,小李经常与母亲大打出手,母亲整日忧心忡忡、一筹莫展……殷傅花上门服务后,坚持进门先与小李打招呼,亲热地拉拉小李的手,微笑着面对她,以此拉近彼此间的距离,殷傅花的态度给这个家留下美好的印象。时间长了,她用真诚、爱心、勤劳和努力,得到了小李母女俩的敬重和认可。以后,她便时常倾听与安慰小李母亲,耐心开导劝慰小李,让她一点点地面对现实,逐步化解母女俩的矛盾,使她俩减少争吵和睦相处。
    殷傅花在工作中面对残障朋友笑得甜美、真诚、实在。海伦•凯勒说过,世界上最美丽的东西,看不见也摸不着,要靠心灵去感受。助残工作也是这样,殷傅花在平凡的工作岗位上,弘扬了“服务他人、奉献自我”的志愿者精神,倡导了扶残助残的社会主义新风尚。
    2012年殷傅花被嘉定区文明办评为“嘉定区优秀志愿者”和中国家庭服务业协会优秀服务工作者。