您现在的位置:中国家庭服务业协会>优质服务

优质服务

2015年商贸服务业——优质服务活动创新案例 青岛市爱心大姐服务社

文章来源:中国家庭服务业协会 作者: 发布时间:2015年11月06日 点击数:
字号:

2015年商贸服务业——优质服务活动创新案例  青岛市爱心大姐服务社

 
青岛市爱心大姐服务社病患陪护社会化创新案例   
 
    为了规范病患陪护市场,为用户提供优质、便捷、放心的服务,满足社会的需求,青岛市爱心大姐服务社成立了爱心大姐病患陪护中心。由于各项工作成绩突出,今年,“爱心大姐”品牌被国家工商总局商标局认定为“中国驰名商标”。针对社会对病患陪护质量要求越来越高,医院病患陪护市场混乱的状况,201 4年底“爱心大姐”受青岛大学附属医院的邀请,入驻医院成立了爱心大姐病患陪护中心,积极探索社会化陪护模式,承担起社会化陪护的任务,打造了一支病患陪护职业化队 。经过试运行,今年3月8日正式挂牌运营。主要做法如下:
    一是培训专业化。为了提高病患陪护员的服务水平,打造专业化的服务队伍,爱心大姐病患陪护中心对所有的陪护人员进行培训,坚持不培训、不上岗;服务员随时来随时培训的原则。编写了《病患陪护员培训教材》,专门聘请了青大附院的退休护士长为指导老师,对陪护员进行全方位培训。
    二是服务标准化。为了为给病患人员提供优质服务,解除用户的后顾之忧,爱心大姐病患陪护中心首先规范了病患陪护的服务行为,制定了《病患陪护的服务规范》,内容包括《陪护员准入制度》、《陪护员管理制度》、《病患陪护中心服务内害》、《病患陪护中心管理规定》、《服务流程》等10多项内容,还配套印制了《派工单》、《用户意见反馈表》等。对服务员实行“十统一”陪护制度。
    三是服务信息化。为了提供便捷的陪护服务,爱心大姐病患陪护中心把病患陪护服务纳入到爱心大姐电子服务平台上,开通了网上(微信)预约服务、QQ和微信视频洽谈、信用评价等功能,实现线上线下同步服务功能,极大地方便了雇佣双方。目前,正在设计制作爱心大姐微网站和APP服务平台,开展线上下单、评价、付款,线下服务,有效实现爱心大姐与用户快速聚合,推动爱心大姐病患陪护服务升级发展。
    四是服务诚信化。为了提升陪护员诚信化的服务水平,爱心大姐病患陪护中心让全体陪护员参与到“爱心大姐诚信建设年一活动中,把道德诚信教育纳入培训体系中,开展了“读书品书”、诚信建设“千人签名”和诚信服务“四比四提"活动,“诚实守信、道德守礼”为核心的企业文化理念深入人心,制定了每季度一次的服务员“回娘家、话家常、提建议、促展座谈会制度,并把举办丰富多彩的文化娱乐和扶贫济困活动贯穿到日常工作中,让服务员感受到家的温暖,提高他们主动服务、诚信服务的积极性。