您现在的位置:中国家庭服务业协会>优质服务

优质服务

2015年商贸服务业——优质服务活动创新案例 济南阳光大姐服务有限责任公司

文章来源:中国家庭服务业协会 作者: 发布时间:2015年11月06日 点击数:
字号:

2015年商贸服务业——优质服务活动创新案例  济南阳光大姐服务有限责任公司

 

推行服务标准化  创新家政管理模式
    
    阳光大姐创新地提出借鉴工业企业成熟的标准体系模式建立适合家政服务的标准体系,这是家政行业的一项重要创新。
    从2005年起,阳光大姐就在同行业率先引入并通过了IS09001:2000质-管理体系认证。管理体系帮助阳光大姐建立起从服务员求职报名,岗前、岗中、技能培训,考试鉴定,签定合同,业务管理,档案管理等在内的一整套规范,由此形成了服务质量有章可循、持续改进的机制,工作效率明显提升,用户满意率提升,投诉率大幅下降,服务规模不断扩大。
    2007年,阳光大姐积极申报山东省和国家服务标准化试点。同年就被确定为省级和国家级服务业标准化试点单位。在试点中,阳光大姐遵循“简化、统一、协调、优化”的标准化原则,围绕家政服务的特点,搭建起由服务质量、服务管理和工作标准三大子体系构成的阳光大姐家政服务标准体系。到目前,阳光大姐标准体系包含各类企业标准812项,并不断完善改进,同时还主导制订了9项山东省地方标准和5项国家标准。
    通过推行服务标准化,阳光大姐建立起一套科学有效地管理模式,让各项工作有章可循,实现持续改进,保证了日常业务福安里工作的有序进行,让企业负责人从琐碎事物中摆脱出来,能够腾出更多的精力考虑企业的发展;通过推行标准化,让用户、服务员和企业三方都清楚各自的职责及服务内容,矛盾和纠纷大幅减少,满意度持续提升;通过服务标准化,阳光大姐在家政行业的影响了和地位不断提升,每年全国各地超过3000人次来考察交流服务标准化经验;通过推行服务标准化,服务质量持续改进,赢得了更多用户的认可,市场份额不断扩大,经济效益不断提升,阳光大姐主要经济指标实现年均增长率20%以上。习近平、温家宝、沈跃跃等党和国家领导人相继视察阳光大姐,中央电视台、人民日报、新华社等和中央及地方媒体多次集中报道阳光大姐,企业也被国务院授予“全国就业先进企业”称号,还荣获国家级服务业标准化示范单位、全国三八红旗集体、全国工人先锋号等众多荣誉。
    由于在服务标准化方面取得良好成效,2012年10月国家标准委批准将全国家政服务标准化技术委员会秘书处设在阳光大姐,搭建起开展家政国家标准制定、研究、交流的平台,奠定了阳光大姐在全国家政服务行业标准化方面的引领地位。
    服务标准化让阳光大姐实现了“质”的飞跃,是阳光大姐发展历程中一个重要的里程碑,不仅为我国家政行业向职业化、产业化发展,也为该行业的可持续发展提供了宝贵的经验与模式,意义重大,影响深远。