2014年9月中国家庭服务业协会在扬州成立病患护理专业委员会，会议上专委会、扬州市人力资源和社会保障局、扬州华南服务有限公司、济南大家园家政服务连锁有限公司共同提出形成行业标准计划。标准由扬州华南服务有限公司、扬州市人力资源和社会保障局等单位负责起草。

    随着我国经济社会的发展，人口老龄化问题越来越引起人们的高度关注，具调查表明2014年我国60岁及以上人口19390万人，占总人口的14.3%。众多病患老人将面临着医院及家庭专业护理服务的需求。在这种情况下，病患护理、居家病人护理逐渐成为生活中不可缺失的需求，两者的相互结合将成为新型病患护理模式和发展方向，具有广阔的发展趋势与空间。但纵观目前我国的病患护理服务市场，由于行业内缺乏相应的规范、导致病患护理服务提供的随意性比较大，服务流程不规范，服务质量往往取决于家政公司的规模和实力，且难以进行客观评价，造成我国的病患护理服务市场良莠不齐、服务质量水平高低不均，在一定程度上制约了我国病患护理行业的整体发展，因此对病患护理行业进行规范成为当前的需要。

    本标准从规范病患护理服务的角度出发，明确病患护理服务机构和人员的要求、内容及质量要求，并对服务质量监督与投诉提出明确要求，对提升我国病患护理服务的整体质量、促进病患护理服务行业发展起到积极的促进作用。

    （一）形成标准草稿

由于目前尚没有国家标准、行业标准对病患护理服务提出具体的服务质量规定和要求，标准起草小组收集了关于病患护理服务的相关文献资料，参考了江苏省地方标准DB3210/T F43-2014《生活护理（病员、老人）服务规范》，从提高我国病员、老人护理服务质量、规范服务行为、满足广大客户需求的角度出发，制定了该标准的框架，形成了标准草稿。

    （二）形成标准征求意见稿

    为确保标准的适用性和科学性，标准起草单位对当前的病患护理服务市场进行了调研，在调研过程中，征求了北京惠佳丰劳务服务有限公司、扬州华南服务有限公司、济南大家园家政服务连锁有限公司、广州文胜服务有限公司等公司和一些用户的意见，根据这些意见，标准起草小组对标准文本的内容和结构进行了修改和完善，于2015年6月底完成了标准征求意见稿，在此期间，标准起草小组充分考虑了病患护理服务水平参差不齐的现实、重视调研结果和对各方意见的采纳，力求充分保证本标准的科学性、适用性和可操作性。

    （三）形成标准送审稿

    2015年7月，中国家庭服务业协会病患护理专业委员会在内蒙古锡盟召开会议，会议上标准起草小组就病患护理行业标准《生活护理（病员、老人）服务规范》（征求意见稿）正式向各委员单位征求意见，征求意见的单位主要有：扬州华南服务有限公司、济南大家园家政服务连锁有限公司、北京惠佳丰劳务服务有限公司、广州文胜服务有限公司、温州蓓蕾服务有限公司等十多家单位。截止9月底共发送征求意见稿的单位有33个，收到反馈意见26项。在慎重考虑和分析各方意见的基础上，标准起草小组对标准征求意见稿进行修改，于2015年10月28日北京会议修改完成，形成标准送审稿。

    《生活护理（病员、老人）服务规范》共分为8章。

    第1章“范围”。本标准适用于生活护理员对病员、老人等提供的生活护理服务。

    第2章“规范性引用文件”。主要在病患护理服务机构内部管理，以及服务质量投诉处理程序方面引用的标准。

    第3章“术语和定义”。参考中国家庭服务业协会培训教材《病患护理》中病患护理的定义，结合本标准规范的内容，分别对病患护理服务及病患护理服务人员进行定义。

    第4章“服务条件”。分别对基本要求、生活护理员管理提出相关要求，基本要求主要侧重于经营条件、信息管理、培训管理、生活护理员的管理。生活护理员的要求主要侧重于职业道德、行为规范、技能要求。

    第5章“服务流程”。主要针对前期服务、质量控制、出入院护理、后续服务进行规定。

    第6章“服务技术”。主要针对基础护理操作、常见疾病及各类手术后病员的护理、应急护理、临终护理、尸体料理、居家护理服务。在规范技术的同时，保证了标准的实用性、规范性和全面性。

    第7章“生活护理常规服务规范和服务等级”。包含等级设置及等级服务。明确等级服务内容。

    第8章“生活护理服务双方权利及纠纷处理”。包含服务相关方权利和纠纷的处理。明确护理员与客户双方权利，规范纠纷处理程序。

    本标准通过对服务机构和人员提出管理方面要求，有效规范了服务机构内部管理行为，为对外提供病患护理服务提供了组织基础；通过对病患护理服务的服务流程和服务质量进行规范，为病患护理服务人员提供了服务时参考的依据，避免了服务的主观随意性，杜绝了无效劳动；对于服务对象而言，本标准提供了评判服务质量的客观依据，使消费者在评价服务时有标可依。

    本标准在发布和实施后，将在上述各个方面发挥其积极作用，而随着我国病员、老人护理服务市场的发展，这种积极作用将日益明显，最终必将对整个病员、老人护理服务领域的规范性发展起到积极的推动作用，促进病员、老人护理服务市场的持续稳定发展，产生重大的社会和经济效益。

 

 

 

 

 

                                        中国家庭服务业协会病患护理专业委员会

                                                    2015.12.14