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广州市家协:六项举措加强监督

文章来源:《家庭服务》杂志2016/03总第15期 作者: 发布时间:2016年04月27日 点击数:
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    2015年底,广州发生的“毒保姆”事件虽然是极端个案,但对于广州家庭服务业协会来讲,再次敲响了警钟。在之前各项措施的基础上,广州市家协再次加大了对行业市场的引导、规范力度。
    广州市家协在2008年就主导起草了广州市地方标准《家庭服务业服务规范》,2009年由市质监局发布。2015年又重新修订发布。“在制定前期,家协做了很多基础性的工作,最终得到广州市政府相关部门的肯定,得到了企业的支持,付出的努力都是值得的。”广州市家协执行会长兼秘书长莫小英很自信地告诉《家庭服务》记者。
    作为行业协会,广州市家协在日常工作会接到各类投诉,他们对此进行了分析,发现大多数投诉主要是由于不遵守行业服务规范等原因造成的,以致于发生纠纷,损害了家政服务员、家政企业、雇主三方的权益。
    对于如何构建和谐的家庭服务关系,广州市家协在六个方面进行了探索。
    第一,制定家政服务合同规范文本。由于过往很多投诉源于没有签订规范的合同文本,大多都是各企业自己拟定的合同条款,合法性、合理性、预见性都不够,经常出现家政服务员、家政公司、雇主三方权益不对等的情况。在广州市《家庭服务业服务规范》中就包含有规范的合同文本,并由广州市工商局监制。
    第二,建立以诚信为基础的“家政天下”公共服务平台。在广州市家庭服务行业的投诉中,95%源于家政人员和雇主签私单所致,没有使用规范化的合同文本,乃至根本没有签订合同。现在通过“家政天下”管理平台,家政员、家政企业可以在上面自由接单,客户可以在网上下单,家协则负责对三方进行监督。并且“家政天下”的服务平台也有三方互评机制,利用互联网的评价和口碑传播作用,对于家政行业内部来讲也是一种约束。
    第三,开通家庭服务行业公开投诉电话。广州市家协向广州市民公开投诉电话,并通过媒体、行业协会官网、协会微信公众号等平台向市民大力传播。如接到市民投诉并核实,广州市家协会立即给被投诉企业下发整改通知,严令整改。
    第四,通过行业公约让企业自律。在家服行业中,由于市场秩序尚不规范,存在一些不正当竞争、搞小动作的行为。为了抵制这些行为,广州市家协制定了《广州家庭服务业行业公约》《家政人员行为规范》《广州家庭服务业竞业守则》等,并经会员大会表决通过,通过行业自律的方式来约束企业和从业者。
    第五,开展家服行业资质等级评定。广州市家协针对会员,每年组织开展家庭服务行业资质等级评定,其评定标准是依据广州市地方标准《家庭服务业服务规范》中,“家庭服务机构资质等级的划分与评分细则”。获得资质等级评定的企业名单,可以在广州市家协官网、手机App、微信公众号等官方平台上查到。并且广州市家协对行业资质评定采用动态管理机制,定级之后并不意味着是终身的,企业在获得资质两年后要申请复审,审核合格继续授牌,若不合格,企业将降级或退出,并不再有准入资格。
    第六,制定《广州市家庭服务业消费争议的解决办法》。若在家庭服务过程中发生纠纷,并且解决遇到难题,就参照《广州市家庭服务业消费争议的解决办法》处理解决。
    与此同时,广州市家协还广泛通过媒体宣传,传播维权意识和方法。据统计,2015年,协会接受媒体采访40余次,通过媒体告诉市民和整个行业,家服行业并不是没有行业规范的,大家可以有各种方式和渠道维护自己的权益。
    莫小英告诉记者,从2011年开始,在每年广州市工商局举办的315大型活动上,都会给广州市家协留有展位,广州市家协会在现场接受市民们的咨询、投诉,宣传家服行业的标准、规范等。同时协会也希望能听到更多的声音,不断改善服务,推动广州市家庭服务业的健康有序发展。