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母婴护理

实施家政服务标准化 推动爱心大姐新发展

文章来源: 作者: 发布时间:2010年11月10日 点击数:
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------青岛市爱心大姐服务社

青岛市爱心大姐服务社成立于19978月,是市妇联为安置大龄下岗失业女工在家政社区服务领域实现再就业而成立的服务机构。服务社成立至今,始终以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨,积极倡导“诚信兴业、诚信服务”理念,坚持内抓管理强素质,外树形象促发展,创造了一个又一个奇迹,实现了一个又一个的新跨越。十三年来,累计培训下岗失业妇女6万人,为5万余名下岗失业妇女提供了工作岗位,为20万个家庭提供了优质服务,为服务员创收直接经济收入近亿元。其中,2009年度培训失业人员5000余人,安置就业6000余人,服务用户18000户。

爱心大姐服务社先后荣获全国“巾帼文明示范岗”、“三八红旗集体”、“全国妇联培训基地”、省“巾帼再就业示范基地”、省“服务名牌”、市“促进就业先进集体”、市“服务名牌”等荣誉称号。该企业2003年率先通过ISO9001质量认证,成为全国家政服务系统唯一通过认证的企业。2006年制定的青岛市家政服务标准得到青岛市质监局认可并在全市发布实施,2009年起草制定的《家政服务——家庭保洁服务质量规范》、《家政服务——钟点服务质量规范》,2009年起草制定的《家政培训服务规范——居家养老》、《家政培训服务规范——母婴生活护理》、《家政培训服务规范——育婴》等5个专业的服务、培训规范在山东省内发布实施,受到社会广泛关注。

一、以人为本抓管理培育高素质的员工队伍

爱心大姐的工作人员大部分是失业再就业人员,爱心大姐的服务员队伍均由下岗失业妇女组成,管理方式是松散型,怎样提高整个队伍的素质,打造服务名牌,首先必须把大龄下岗失业妇女培养成高素质的管理人员和家政服务员,她们坚持从下岗失业妇女中择优招收热爱家政服务工作、能吃苦、有责任心和管理经验的人员到服务社从事管理工作。并定期组织她们学习家政服务知识和再就业政策,鼓励她们参加职业指导师等业务知识的培训,把她们培养成名牌企业的高水平管理人员。

为提高服务员的专业技能,她们成立了家政服务培训学校,建立了专兼职结合的教师队伍,编写了家政服务、月子护理和居家保姆等专业培训教材和教学大纲,对到服务社求职的下岗失业妇女进行岗前、专业和职称三个层次的递进式培训,先后与有关单位联合开办了育婴师、月子护理、家庭烹饪、家庭护理等二十多个专业培训班。根据母婴陪护专业发展的需要,与多家妇产医院联合建立了母婴护理教学实习基地。根据外籍家庭的需要,开设了涉外家政服务员、西点制作等专业培训班。通过培训,提高了服务员队伍的整体素质和水平。

二、以质量为抓手,倾力打造家政服务品牌

在爱心大姐品牌的的发展过程中,制定了一系列质量管理目标,建立了一整套目标管理体系,为打造服务名牌奠定了坚实的基础。

一是制定标准,保证服务质量2003年率先通过了ISO9001质量标准认证,在原有制度的基础上,结合市场的变化和服务的需求,重新制定和修订了企业的管理制度、操作规程,编写了《质量管理手册》,包含了“质量控制程序”、“内部审核程序”“控制不合格服务”等6个控制程序,“培训管理规定”、“服务员管理规定”、“客户投诉管理规定”等11个管理制度,“岗位职责及考核标准”、“服务员服务规范”等25个相关制度,对企业运行的各个环节进行了有效的管理控制,使各项工作责权明确,有章可循。二是严把进人关,保证人员质量。凡来求职的下岗职工,必须持有两证,即身份证和下岗失业证,服务社根据两证登记造册,同时进行健康查体,合格后建立档案,进入微机管理。三是建立网络平台。开发制作了业务管理软件,从服务员体检、培训、投保到服务的全过程纳入网络管理,并建立服务员诚信档案。四是建立了严格的质量监控体系。设专人对用户进行质量跟踪回访,及时了解服务员的服务情况,并把回访和调查的质量情况作为对工作人员和服务员考核的主要指标,与工资挂钩,增强了工作人员和服务员的质量意识,目前用户反馈满意度达到99%。五是建立了激励机制。开展了等级服务员、星级服务员评定,依据服务员的服务质量、服务时间、服务技能和用户的满意程度为其评定等级,服务等级和工资挂钩。在2009年青岛市首届家政服务职业技能金牌大赛中,有112名月嫂、家政、育婴师、钟点工服务员获得金牌服务员称号,256名获得高级服务员称号。首席金牌月嫂(30)月工资收入3400元,金牌月嫂月(30天)工资收入3000元,首席金牌育婴师(双休)月工资收入2400元,首席金牌家政服务员(双休)月工资收入2000元。灵活的激励机制充分调动了服务员的工作积极性,极大地满足了不同层次用户的需求。

三、以多元化营销为手段,不断扩大社会影响力

为创造更多的就业岗位,满足大龄下岗失业妇女的就业需要,服务社不断加大了市场营销力度。开通了“爱心大姐服务热线”、创办了“爱心大姐”服务网页,在公共场所悬挂宣传牌广泛宣传,创作了“家有困难不用慌、爱心大姐帮您忙”等宣传用语和“爱心大姐之歌”在公共场所广泛使用、传唱,发动服务员深入社区发放宣传资料,争取新闻媒体宣传报道服务社的一系列工作,扩大了服务社在岛城的知名度,服务社成立以来媒体报道1700余期。服务社还根据需要延伸服务触角,增加市场占有份额。通过在居民集中、家政服务需求量大的地区自己开办分社,与街道办事处联合建立分社,授权区市妇联开办分社,准许妇女创业加盟途径,在全市建立了14个分社和110多个联络点,并在曹县、东营、新泰三个地区建立了服务员输送基地。

四、塑造企业文化,开展各种活动,增强企业凝聚力

爱心大姐服务社的服务员都是失去过工作单位的姐妹,服务社又是松散型用工,为了把她们凝聚在服务社中,服务社把塑造“爱心大姐”企业文化贯穿于企业发展过程中,提出了“服务用户,奉献社会”的服务宗旨,“用爱心排千家忧,用真情解万家难”的服务理念,“让每一位用户满意”的服务标准,形成了“爱心大姐”精神、使命、作风、形象、价值观、服务用语、行为规范等企业发展理念,并使之成为每一个人自觉的行动。服务社坚持用真情凝聚人心,经常利用节假日组织服务员开展文化娱乐和公益活动,通过丰富多彩的活动,满足服务员的精神需要。“三八”妇女节期间,编排精彩的节目参加市妇联组织的文艺演出,与青岛知名企业的员工联欢;“五一”劳动节期间,组织服务员爬崂山、游览琅琊台;“六一”儿童节期间,组织家庭保育员带上自己照看的孩子,参加市里组织的重大娱乐活动;每年八月份,还要举办隆重的社庆活动。服务社成立了流动党员党小组,组织家政服务员中的党员参加先进性教育活动,并定期组织她们学习政治理论知识,“七一”党的生日前夕,组织家政服务员党员参观孟良崮革命纪念馆和革命老区,加强党性教育,发挥党员在家政服务员中的模范先锋作用。当得知汶川受灾伤员到青岛救治的消息,服务社立即成立了“爱心大姐志愿者服务队”,招募了伤员陪护和心理疏导爱心大姐志愿者300余人,为来青伤员提供服务8人次,没有参加志愿者队伍的家政服务员也自发地捐出自己一天的工资,奉献自己的一片爱心。服务社也非常关心服务员的生活情况,对生活中遇到困难的服务员,都及时采取帮扶措施,用无私的爱心温暖下岗姐妹,鼓舞她们把爱的奉献传递到用户,回报给社会,增强了服务社的内在发展的动力。

爱心大姐服务社从无到有,从小到大,凝聚了35名工作人员和近5万名家政服务员的心血,她们是一只乐于奉献的集体,她们是一支能打硬仗的集体,她们又是一支勇于创新、敢攀高峰的集体,她们的无私奉献是和谐社会建设中最美的音符。

 

二○一○年十月二十六日