您现在的位置:中国家庭服务业协会>会员天地>会员动态>社区服务

社区服务

提升服务质量的出路在于抓好过程控制

文章来源: 作者: 发布时间:2011年05月17日 点击数:
字号:

  公司引进ISO9001国际质量管理体系(以下简称体系)已经四年了。如何真正实践体系的核心理论,达到公司服务质量的飞跃?这个问题亟待解决。体系的核心理论,是要求管理者在质量管理上“采用过程方法”,对产品的形成过程“进行连续的控制”。
  我公司是一个服务型企业,其产品几乎全部是为客户提供服务。服务型产品的特点是什么?如何选择过程的控制点?如何在控制点上管好质量?对这些问题应该认真研究。为了更好地实现企业服务质量的全面升级,应该真正把服务产品运作过程的控制点找出来,把规律性的办法理出来,以全新的思路来推动企业各项目部管理和服务质量的不断提升。
  一.服务性产品的特性
  服务性产品是有形产品和无形产品的混合体,其表现千差万别,十分复杂。其质量的内涵包括员工素质、管理水平、器材保障、服务规范等诸多方面。可归纳为七个特点:1、产品形态的多样性。有的以项目为产品,一个项目为一个产品,产品包罗万象;有的以时限为产品,一年一月或一日为一个产品,时限到了,产品就确定了。2、对人员素质的依赖性。服务质量的控制几乎完全依赖服务人员的素质。3、质量标准的动态性。对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标,只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。4、服务质量的短暂性。每一次活动结束,质量形象就留在顾客心目中,很难修补。5、服务质量的起伏性。认真一抓,服务马上提高;稍一松懈,质量立刻降低。6、质量构成的综合性。服务质量是由有形实物数量和无形的劳动质量构成的统一体,质量的检验不可能一蹴而就。7、服务质量的彰显性。透过这个商品,可以看到一个行业、一家企业的精神状态和文明程度。   
  尽管服务性产品的质量具有复杂的特性,但也有清晰的形成过程:市场需求——服务策划——服务(管理+作业)过程——甲方验收——合格产品——社会效应。
  二.服务性产品质检工作的一般规律
  根据服务性产品质量的形成过程,我们可以找到质检工作的一般规律:
  1、正确分解服务性产品的质量形成过程,并在重要的服务过程中设置控制点。2、对每个控制点依据市场要求制定工作标准、管理流程和作业流程。3、及时跟踪检查每个控制点的质量状况,对不合格项及时纠正,严禁不合格状况流入下一过程。4、实行质量管理的层级控制和全员参与,防止任何可能的失误。5、服务性产品的检查手段主要是:现场监管、查看记录、抽查、询问、回访、考核。
  三. 新的质量管理方案的依据
  1、理论依据。依据体系中关于质量管理的核心是“过程控制”的理论,管理方案将着力分解服务性产品质量的过程,对其过程进行检查和控制。
  2、 管理依据。依据层级管理、全员参与的原理,将服务过程分为管理和作业两类过程,进行分层管控;重点在于管理过程的分析、分解和论述。
  3、办法依据。依据体系的第二层次文件,以14项质量管理流程为过程控制的主要办法。
  4、条规依据:A)依据公司与甲方签订的合同指标;B)依据公司各部门工作内容、管理人员的岗位职责、相应的工作标准;C)依据公司与各部门鉴定的目标责任书中“文明作业目标”和“质量管理目标”的表述;D)依据公司对各项目部的质量考核细则。
  5、事实依据。依据公司和部门的各项质量记录。
  四. 管理方案对于服务过程的分解
  为提升公司的服务质量,针对公司部门服务质量的形成过程,梳理了管理过程的十个共性控制点,研究了相应的质量管理行为,并以此建立普遍的质量考核评价体系,对各部门,包括部门管理人员的工作质量进行过程分解、量化指标、严格监督、及时反馈、内部公示、奖惩兑现,通过过程的监管达到有效管控整体服务质量的目的。这十个共性质量管理控制点及管控要求是:
  1、部门计划。要求:依据上级要求和部门现有质量问题,制定管理计划和措施。每月一份计划。甲方单位要求每周上报的,则每周一份。计划必须针对可能发生的问题、有相应的解决办法和措施,必须有责任人、完成时限等具体内容。
  2、部门例会。每周、每月召开工作例会,汇集部门服务质量情况,分析质量问题原因,讨论具体可行的解决办法,形成整改决议。
  3、员工考勤。坚持每日考勤,确保出勤率。不得出现事后追补考勤、虚假考勤的现象。
  4、质量培训。新进人员必须进行岗前培训,培训内容为公司简介、职业简介、道德规范、作业规范等,合格后方可上岗;出现不合格项的员工必须停职培训,验收合格方可复职;甲方的新要求、新标准出台后必须及时培训,达到人人合格。
  5、现场跟班。管理人员须有跟班监管计划和记录表单,并按计划定时定位定频次到现场检查员工的作业流程,做好记录;发现不合格项,现场处置,立即纠正。信息采集项目部还要做好电脑终端实时监控,及时发现和处置不合格项。
  6、百分考核。对全体员工每月进行工作质量的百分综合考核。考核须有数量指数、质量指数、文明指数三个大项及相应奖惩细则,并定期公示,当月兑现。
  7、质量总结。每月不少于一份。成绩方面应有实质性内容,有综合数据、有典型事例;对问题不遮掩,有分析、有原因、有改进的措施。甲方单位要求每周上报的,则每周不少于一份。
  8、质量结果。A)甲方单位的月度质检合格、回访满意度合格;B)上级的临时检查合格;C)公司质检部的抽查合格;D)投诉和抄告的处置合格。
  9、管理记录。公司规定的各项质量记录即时、真实、规范、完整。
  10、上下沟通。及时了解甲方提出的新问题、新要求并向下传达,及时上报落实、整改的情况及计划设想,取得认可。定期不定期听取员工的意见建议,即时解决员工中的倾向性问题。
  五.质检部质量检查管理方式
  按照体系的要求,质量管理应该:有层级、有计划、有步骤、有分析、有结论、有记录、有追溯、有改进。确保质量流程全覆盖,不留空白点。
  质量检查的主要责任部门是质检部。考虑到公司业务的类别和规模的扩大,将公司质检部一分为三:公司质检部内勤组主要负责家政服务部、虫害服务部、单位保洁部和与GPS轨迹有关的行为的检查监控和记录;道路质检组负责各道路服务部质量管理行为的检查;数字城管信息采集质检组负责各采集服务部质量管理行为的检查。每个大部门配备一名质检员。具体检查办法一般为,首先由部门经理每周按统一考评表自检评分记录,大部门质检员审核备案。而后,由公司质检部经理人员到各部再查定案。
  1、查看记录。每月不少于两次。查看上述规定的所有质量管理记录。也要查看各部门个性化重要内容的记录。依据缺项的具体情况扣减相应分数。2、现场抽查。每月不少于两次。采取质检部牵头,部门之间交叉检查同类同量的方式进行,依据规范要求记分。3、提问询问。对记录上没有的、质量管理有要求的内容进行提问询问并记分。4、重点复查。对容易出现的不合格项增加检查频次,督促改进。5、问卷调查。每月一次。对甲方单位的满意度及不宜现场查问的内容做问卷调查并记分。6、百分考评。每月一次。制作质量检查考评细则,实行百分考评。7、奖优罚劣。每月一次。依据检查结果,进行内部奖惩,扣罚的费用作为奖励费用。
  特别注意:质量检查之外的工作(财务、采购、培训、资源管理、综合考核等)应由公司相应的管理部门根据职责分头履职,不能由质检部包揽。