“木兰花家政”是湖北省妇联精心培育的我省特色劳务品牌。2010年进驻武昌区,成为武昌智能养老信息化平台(一键通)家政服务供应商。2013年开发”东湖风景区”同时成为居家养老一键通信息平台的家政服务供应商。

一、木兰花家政概况

    木兰花家政是由湖北省妇联整合知音集团等社会优势资源组建的大型股份制家政企业，是湖北省经济和社会发展规划重点扶持企业。省妇联在打造木兰花家政品牌时，提出“对‘木兰花’进行系列化开发、技能化包装、市场化营销、产品化打造，努力使之成为具有湖北特色和竞争优势的劳务品牌。”

    几年来，在省委省政府的亲切关怀和省妇联的直接领导下，“木兰花”全力打造湖北特色劳务品牌，发展迅速，已跃身为“全国百强家庭服务企业”，“湖北省家庭服务先进企业” ,“湖北省首家通过ISO9000国际质量管理体系认证的家政企业”,确定为“湖北省家政行业第一家‘省级服务业标准化试点单位’”。建立了木兰花服务基础、服务保障、服务提供等三大标准体系，共纳入420个标准。是参加起草三个国家行业标准的主要单位，目前三个国家行业标准已颁布实施。

二、“温暖工程”实施概况

    自2010年木兰花家政在武昌区开设社区连锁店以来，得到了武昌区政府的大力支持。公司充分发挥二十余家直营店网络管理优势，承接了武昌区重残服务、居家养老服务项目。2013年与东湖风景区合作居家养老服务一键通项目。因此，公司把两个区的重残服务、居家养老服务项目统一命名为“温暖工程”认真组织实施。

    （一） “温暖工程”服务流程

     接收服务对象信息-----木兰花管理人员培训----与社区协助员对接----与街道专干对接-----逐步走访摸底需求-----家政员培训配岗------木兰花店长送家政员上岗-------家政员服务----店长回收家政员服务记录卡-------店长回访-----社区协助员审核服务记录------街道专干审核服务记录------木兰花家政汇总服务记录---------区残联审核木兰花月服务记录---------区财政支付服务费用。

    （二）“温暖工程”服务范围

    1.生活照料：送饭、做饭、洗衣、洗澡、理发（剃须）、剪甲、照顾饮食等；

    2.综合家居照顾：室内外环境打扫、晾晒被褥、购物和接送小孩、递送物品等；

    3.康复服务：协助服药、基本保健、心理疏导、康复知识宣传、开展生活自理能力和社会适应能力训练、丰富精神文化生活等；

    4.根据服务对象的不同需求，提供约定的其他服务。

三、“温暖工程”实施特色

    为了把党和政府对重残、老龄群众的关爱落到实处，公司领导高度重视这一特殊项目，从人员配置到资金保障都全力支持，在人力、物力、财力等方面满足服务对象需求，超越顾客期望，圆满完成任务，三年形成了品牌特色。

    （一）木兰花品牌化-----放心

    木兰花从招聘家政员开始，严格审查手续，完善身份资料，建设员工档案。要求身份证，登记照，履历表，健康证，培训结业证，无犯罪记录证明等俱全。老人王金华说，自从木兰花家政员到了我家，经过一段时间的观察，确实严守职业道德，为我出行服务提供了方便，我现在都放心的把钥匙交给她了。

    （二）木兰花标准化-----安心

    “追求卓越质量,超越顾客期望,,建标准化体系,树木兰花品牌”,是公司的理念.公司有一整套完整的木兰花家政服务标准化体系,在为老人提供服务的过程中,严格按照标准进行,做到规范服务,做事有据,服务有记录,反馈有改进.。

    木兰花有自己的职业培训学校，专业培训初、中、高级家政员，一贯实施岗前培训制度，坚持培训不合格不予上岗。同时，在服务中有问题能得到专业老师技术指导的支撑，每年对在岗家政员还采取分期再培训的方式开展继续教育，确保木兰花家政服务品牌质量。员工上岗的跟踪管理由各个直营店店长落实，坚持每月回访制度，按ISO9000要求，认真填写回访记录，反馈回访意见并及时整改，直至服务对象满意。

    （三）木兰花连锁化-----省心

    木兰花在全省实施连锁化工程，不仅体现对家政服务行业的责任，更重要的是通过连锁化，整合家政服务资源，形成一个辐射全省、让服务对象得到全面而省心的服务体系，真正做到牵手木兰花，享受快乐家。

    武昌区、东湖风景区政府把木兰花家政品牌引入社区，在两区共建立了二十多个木兰花社区直营店，使享受木兰花家政服务更便捷、更贴心、更省心。

    （四）木兰花亲情化-----暖心

    家政服务人员始终把木兰花经营理念“诚信木兰花”“创新木兰花”、“和蔼木兰花”落实到服务中，用亲情、温情营造氛围。

    木兰花的“四心”服务，产生了许多感人的经典故事：南湖街南湖新村社区老人桂望娣在家打翻油锅烫伤自己，店长张达望知道后，自己掏钱买了营养品上门探望送温暖，这一举动，深深的打动了桂望娣；家政员谢玉春既是普通家政员，还是名水电维修工、门窗小型维修，深受好评；家政员张儒琼为服务对象家俱做油漆，让其改善家庭环境，受到称赞，家政员游小贵是木兰花家政员队伍中最年轻漂亮能干的，她真诚对待服务对象，常常见她带老人上街购物看病等，服务特别有爱心，不仅收到老人称赞，社区委员专干还专程到公司反映，要求表扬她，说她人美心更美！

    要说的例子不胜枚举，木兰花家政服务在实施的过程中已超越甲乙双方合约界限，已上升到亲人、亲情式服务的关系层面了，真正是在超越顾客期望，为顾客做增值服务，真正是把顾客当亲人，把党和政府的温暖送到千家万户。

    2013年，木兰花家政又获国家标准化委员会批准为”国家服务业标准化试点单位”。现在正在组织实施“品牌化、连锁化、标准化、网络化”建设工程，将以更加优良的标准和质量服务广大老年群众，提升其幸福指数。

                                                     湖北木兰花家政服务有限公司

                                                               2013年11月12日