坐落在杭州市西湖区莲花街262号的一栋五层楼房，设计别致而寓意深远。整栋大楼呈内向扇面拱弧形，如同张开的双臂热情地欢迎着人们。杭州巾帼西丽家政服务集团总部就设在这里。

    该集团董事长丁常菊，安徽人，中等身材，微胖，慈祥、亲切的外表时刻透露出一股坚韧不拔、激情永在的气质。和善、厚道的面容隐藏着岁月风霜的历练。谁会想到这样一个集团公司的背后会饱含着她跌宕起伏、执着追求的创业故事！

    丁常菊是一位军嫂，1985年随军来到杭州，被安置到一家省级事业单位工作，凭着吃苦耐劳的精神当上了中层干部。原本生活可以如此平淡，但是命运就是喜欢捉弄人。2001年，因机构调整，她下岗了。这对于年已不惑、手无技艺的4050类群体而言，无疑是当头一棒。那些日子，她四处乱走，省、市人才市场天天去，还托人介绍，通过各种途径寻找工作，遭遇了数不清的白眼和冷遇。工作没了着落，想干一番事业的念头时刻在煎熬着她心中那份柔弱的理想。今后的路在何方？在经历了一番激烈的思想斗争和彷徨后，她义无返顾地从消极的情绪中走出，一切从零开始，靠自己勤劳的双手吃饭！

    某日，丁常菊无意中在报纸上发现道路清扫保洁对外公开招标的消息。她心里一亮，想试它一把！可是，一说管马路、扫马路，她的亲朋好友们都坚决反对。丁常菊自有她的想法，认定了就去做。就这样，丁常菊反复到路上察看、记录，向员工请教、询问，专门请行家帮助做标书。她中标了！接手后，丁常菊一天到晚扎在马路上不停地干，把一条马路扫得清清爽爽，比一些老环卫所管得还好。年底，丁常菊被评为“西湖区城市美容师”，受之无愧。

    丁常菊并不满足于此。她白天坚守在马路上，晚上空闲时使劲往各类培训班里扎堆学知识学技艺。也许是身上的那股冲劲韧劲超越了实际年龄的匹配，很快，她被杭州市妇联慧眼相中，毅然将“杭州巾帼家政服务社”直接承包给她。

    命运又是如此垂青有拼劲的人。这成为丁常菊又一个人生转折点。接手巾帼服务社后，丁常菊突然有了一个大胆的想法，创办家政公司。万事开头难。为克服资金困难，她多方奔走，四处筹措，终于凑足了10万元注册资金。为了办齐公司所有的手续，找到合适的办公地点，她一个人骑着自行车，几乎跑遍了整个杭城，回到家里，身上的衣服都像是用水浇过一样。在一次回家的路上，她头一阵发晕，连人带车摔倒了，腿上血肉模糊。她挣扎着回到家，女儿见到后哭着说：“妈妈你别干了！不要再受那份罪了！等我大学毕业赚钱养活你。”丁常菊说：“你赚钱还早着哩，我非把家政公司办好不可！”正是凭着这份执著和韧劲，丁常菊终于成功地办起了杭州巾帼家政有限公司。

    公司刚成立，千头万绪，加之对家政服务一窍不通。怎么办呢，丁常菊横下一条心，边干边学。白天在公司里忙碌，晚上拖着散了架的身体，翻看有关书籍，学习业务知识，直到深夜。就这样，靠着自学和培训班里学的知识，丁常菊制定了一系列包括客户登记制度、服务员登记制度、员工守则、服务协议、回单回访制度在内的家政工作制度。接着，通过实践摸索，她又提出了“巾帼西丽，创造品质生活的”企业宗旨，希望用良好的服务打响公司的品牌。几年来，她和员工们终日伴着污秽烟尘上班，顶着严寒酷暑作业，带着全身疲惫回家，走到哪里，把爱心、耐心、细心及其成果留到那里，同时也把事业扩大到那里。丁常菊的名气越做越大，朋友越做越多。正如她自己所言：“只要真心想做事，肯定能够有事做；只要你彻底打掉依赖性，走出自闭，勤奋不息，外面都会有一片创业的天地。”

    杭州的家政、清洁公司有几千家，怎么能成为行业的强者？丁常菊的观点是，吃得苦中苦，才能强中强；市场竞争激烈，与同行错位发展服务项目。做家政本来就很苦，一些技术含量较高、经济效益较好的项目已经被实力强的老家政“占领”了。但家政行业、清扫保洁行业中还有很多更吃苦、更难做的事需要有人做，市场前景很广阔，不一定千军万马都在一条道上挤。丁常菊决定，错位发展！要做别人害怕做、不愿做的事，向更多又苦又累又麻烦的领域延伸，不断壮大、发展企业，把公司做实做优做强。

    丁常菊开辟的第一个业务项目是建筑物使用前的一次性卫生。俗称“开荒”。即新建小区或建筑物使用前一次性卫生清扫业务。这种业务时间紧、任务重、工期和卫生等要求苛刻，非常苦，非常累。丁常菊背水一战，以“不如期完成或质量不合格，不收一分钱”的承诺，带领员工昼夜奋战，先后出色完成了下沙某新建高校10万平方米，某高档小区使用前的一次性卫生，不仅如期完成，而且保质保量，获得了业主一笔可观的额外奖励。由此，她树起诚信服务口碑，一家又一家业主、单位先后把单位保洁业务，都交给“巾帼西丽”公司“开荒”，先后一次性开荒服务面积达580多万平方米。丁常菊深刻地认识到信誉是企业的立身之本。

    第二个业务项目是道路保洁。道路作业要求阴晴雨雪露天操作，日以夜继12-24小时保洁。丁常菊从一条城市道路清扫保洁开始，每年倾情投入，一年年增加承包道路清扫保洁面积。到今天，已有浙江省、安徽省、福建省清扫保洁服务项目和服务网点，一把扫把扫遍了大江南北，一块抹布抹遍了千家万户。

    第三个业务项目是单位保洁。首选单位是大家都害怕的杭州火葬场。从此起步，步步为“赢”，建立“巾帼西丽”的单位保洁质量声誉，业务拓展到一家家高档小区、大专院校，以及西湖风景区的三潭映月、六和塔等单位，在杭州市争创“全国最清洁城市”活动中，“巾帼西丽”品牌独占道路清扫保洁工作的熬头，业务量快速上升。

    第四个业务项目是病媒生物防制。丁常菊在非典期间，带领员工穿大街，走小巷，到人人诚惶诚恐的危险区域搞消毒消杀，受到政府和百姓的好评。经过专家严格考评、现场抽查，04年获得杭州市病媒生物消杀乙级资质证书。次年又严格评审，顺利晋级病媒生物消杀甲级资质，由此全市大量的病媒生物防制业务涌来，发展到现在，有180多家单位纳入了公司病媒生物防制服务的范围。

    第五个业务项目是数字城管信息采集。2006年以来，公司通过招投标及竞争性谈判，已经获取了上城区、拱墅区、下沙经济开发区、萧山区、富阳市等的信息采集项目。从中标第一个项目开始至今，公司的采集工作、数量质量、管理水平经常名列前茅，为杭州市数字城管在第一时间发现问题、第一时间处置问题作出了突出的贡献，受到市信息中心的表扬。

    第六个服务项目是居家养老服务。主要是为老人提供生活照料、家政服务、康复保健、紧急救助、心理咨询、精神慰藉、代购代缴、读报陪聊、洗衣做饭、水电维修、家电维修等居家养老服务。目前集团公司已经成立了莲花街服务部、转塘老人服务中心和双浦老人服务中心三个服务部，承接了西湖区文新街道养老院和灵隐街道养老院两个服务项目。

    第七个服务项目是职业技能培训。2010年，杭州市西湖区巾帼西丽职业技能培训学校成立，目前已成为杭州市环卫职业技能培训基地和杭州市有害生物防制培训基地。共培训家政服务员、养老护理员、育婴员、病人护理、母婴护理员、保洁员、停车收费员、有害生物防制员5000余人，并为合格学员安排或推荐就业。

    所有的开设项目进展顺利，这让丁常菊按捺不住内心的激动，也更加坚定了她继续走下去的信心。丁常菊的下一个目标是高端家政。她说，错位发展，不仅仅是简单的横向错位；更应该在同行业纵向错位，敢于涉足高端，向更高的方向迈进。她要与学校联合，培养一批批高端家政市场急需的高端保姆，不仅仅会做卫生，还会当管家，会理财，会摄影，会英语，会各类家用电器等等。要让公司每位家政工都能拿到3000元/月以上的工资，不再让社会瞧不起家政行业、瞧不起家政工。

    丁常菊深刻体会到企业在经营管理过程中，质量是企业的生命，客户满意就是企业的服务标准。在管理上，丁常菊曾经采用过制度管理、人性化管理等许多办法，效果虽好，但是，她总感到员工的工作积极性、主动性不高，潜力没有发挥，应有的能量没有释放。2005年，她学习国内国外经济管理的理论知识，试行目标管理责任制后，明显感受到在管理上的进步。同年8月，不是共产党员的丁常菊主动申请，建立了公司党支部和工会组织，在创先争优、职工维权、稳定队伍等方面也发挥了不可替代的作用。

    2006年，丁常菊了解到，ISO9001质量管理体系是当今世界成功企业普遍运用的质量管理手段。为此，她下定决心，从2007年起，引进ISO9001质量管理体系（简称“体系”），以“质量为根，诚信为本，程序至严，顾客至尊”方针，确定了质量管理目标。同年3月，结合公司实际，编印了公司总质量手册、12条管理程序及各部门14万多字的作业规范、流程。到年底，一举顺利通过认证。这标志着杭州巾帼西丽家政公司的质量管理历史性地走上了国际标准的行列。

    2010年，公司导入卓越绩效管理模式，制定出精细化服务管理标准，研发适用内部管理的模式，对每名员工、管理人员进行科学的能力测评。推出星级员工制，将所有员工分级，不同级别享受不同工资。实行目标责任制，制订员工工作目标、经济目标、个人收入目标。实行公司、部门、作业段三级管理，层层分解目标，层层考核记录，每月兑现。员工尽心尽责，完成目标后，确保个人收入；超额完成目标，拿到超产奖；开拓新业务，有可观的提成奖。反之，奖金、职务都明显下降。推出员工制管理模式，家政员不直接与用户发生法律关系，出了问题都可以找公司解决。这样一来，员工工作积极性有了质的变化，工作质量也明显提高。

    在创业的过程中，丁常菊深知高素质的员工就是企业提升优质服务的保证，提高服务质量关健是培训。在她的精心操办下，公司成立职业技能培训学校，建立了培训体系目标，研发了信息化家政培训中心系统，立足公司现有员工开展在岗位取证培训，并面向社会服务业招生培训。培训学校占地2000多平方米，教室9间。其中有可容纳100人的多功能培训教室，中型培训教室、远程电算化教室、烹饪实训基地、婴童实训基地、护理实训基地、园艺实训基地、宠物护理实训教室、家庭实训环境实训基地等。在巾帼西丽学校的帮助下，许多外来务工人员、下岗失业人员成为“全国优秀农民工”、“全国家庭服务业优秀管理者”、“全国家庭服务业优秀员工”、“国家高级家政服务员”“杭州市城市美容师”、“杭州市功勋志愿者”。

    人们常说企业最难的是用什么样的精神和信念来支撑、引路。但是，丁常菊认为，企业是劳动密集型的行业，把员工的正能量调动起来，是公司要长期研究的课题。她投入资金抓企业文化建设，先后成立了党支部、工会、妇委会、团支部和关心下一代委员会。每年，在集团党支部的带领下，围绕生产经营工作，集团内部都要开展技能比武、安全生产竞赛、创先争优、巾帼西丽杯等列活动，营造积极向上的企业文化。2005年公司成立网站，做到及时更新内容。创办企业报《巾帼西丽报》，每月出版一期，已经出版了47期。编写了自己的企业之歌《巾帼西丽之歌》、谱写《信息采集之歌》，在全体职工中开展歌咏比赛。外塑形象，内聚人心，扩大公司知名度、美誉度，受到上级领导、各界人士的一致好评。集团公司上下始终牢记 “自强不息，和谐发展、追求卓越”的共同价值观，和“创造百年好企业”的信念。

    精神+责任+标准+感情，我们每个管理人员，都要时时刻刻地体味、宣传、实践这样的精神、责任、标准和感情，通过身体力行、言传身教，使它变成全公司所有员工的共同的精神财富。

    集团公司制订各类关心员工生活的制度，建立起爱护员工身体健康的长效机制。每年组织员工军训、外出考察等，丰富员工的生活，还组织员工进行体检。每逢高温严寒，由集团党支部组织购买防暑降温药品、饮料和防寒防冻用品，党支部书记和班子成员亲自下一线慰问员工，将物品送到每一位员工手中。凡是员工生病住院，公司领导班子成员看望慰问。近年来，丁常菊董事长先后为困难员工捐款达10万元。公司也先后解决了5名员工子女的入学难题，就近安排入学。为了让员工树立以企业为家的思想，公司对大龄青年员工婚姻大事提供帮助，为他们置办婚嫁用品，帮助她们圆满地操办婚事。通过这些关心关爱活动进一步增强了公司的凝聚力和向心力。

    随着公司运营逐步走上正轨，丁常菊已经不满足于在杭州城内“转悠”，她把眼光瞄向城外。在她的带领下，公司分别在浙江省、山东省、安徽省、福建省建立了累计30多个服务网点，业务量呈逐年上升趋势。

    面对这样一个庞大的服务网络，如何高效快捷地实现对员工的培训和管控？公司通过采用信息化管理模式（信息化家政培训中心系统、各个网点与总部视频连接），顺利实现了对各个网点的员工培训和对业务量、服务质量进行管控，极大地节约了培训成本，提升了工作成效。

    信息化家政培训中心系统是一个运用GPS（卫星定位），GIS（地理信息），GSM（移动通信）等技术手段，集办公自动化（OA系统）、呼叫中心、客户网上下单、公司派单、收入成本核算、客户回访、服务质量投诉管理等一体化电脑系统管理模式。协同多家合作单位（120急救中心，健康养生，养老院服务，旅游服务，法律服务，心理服务等），打造一站式呼入服务平台（呼入服务热线号码为0571-88488888），可通过此平台进行居民庭服务的提供和相关生活用品的配送服务。此平台将各个网点的业务部与公司培训部、人事部、财务部、质检部等相关部门进行对接，极大的优化工作流程，提高办公效率，也改变了家政公司在一般人心目中“小乱差”的形象。

    2012年11月，杭州巾帼西丽家政服务集团有限公司正式成立。该集团现辖杭州巾帼西丽服务管理有限公司、杭州市西湖区巾帼西丽职业技能培训学校、杭州市西湖区巾帼西丽老人服务中心、安徽西丽清洁有限公司、杭州沅霖管道有限公司和福建西丽清洁有限公司。

    激情冲破世俗障，豪迈挥遒十余载。“巾帼西丽”历经10年挺进，已成长为一家专业从事家政服务、居家养老服务、单位保洁、道路保洁、数字城管信息采集、除四害服务、除四害药品销售、物业管理、职业技能培训、养老护理产品销售、月嫂及保姆中介服务等综合性服务企业，拥有员工近3000人，累计为下岗失业及外来务工人员提供免费培训和免费再就业达5000多人。

    集团成立后，董事长丁常菊、总经理郭昱辰与全体员工共同携手，踏上了新的征程。为实现战略规划，“巾帼西丽”始终坚持集团公司的使命“为社会和谐发展创造更多的就业机会，为员工成长创造平台，为客户品质生活提供服务保障”，实行在董事会领导下的总经理负责制，分层级授权，职责明确。同时设立内部审计部、质检部，监督检查公司各项经营管理目标的执行情况。集团各个部门也都制定了相应的管理制度，以ISO9000为考核基础，以卓越绩效KPI指标为全面衡量标准，有效的推动了公司内部运作规范。

    一份耕耘一份收获。丁常菊带领她的公司在前进的道路上不断地追求卓越、塑造品牌。十年来，公司分别被评为“全国家庭服务行业知名品牌单位”、“全国家庭服务行业百强单位”、“全国重质量、守诚信优秀示范单位”、“全国家庭服务行业先进单位”、“浙江省服务名牌”、“浙江省卫生先进单位”、“浙江省城建城管先进单位”、“浙江省著名商标”，2006年至今连续7年被杭州市政府评为“杭州市新兴商贸家政服务业示范企业”、“杭州市商贸特色企业品牌企业”、“杭州市著名商标”、“杭州市服务名牌”、“杭州市‘百城万店无假货’活动示范点”、“杭州市AAA级信用企业”等100多项荣誉称号。丁常菊本人收获了“全国三八红旗手”、“全国城镇妇女巾帼建功标兵”、“浙江省三八红旗手”、浙江省职工创业十佳、杭州市“十大再就业明星”、“杭州市创业新星”、“杭州市优秀经营者”等诸多荣誉，并当选为中国家政协会理事长、杭州市家政协会副会长、杭州市西湖区政协委员、常委。公司总经理郭昱辰也被评为“杭州市家政服务业优秀经营者”、“西湖区十佳创业之星”。

    名气做大了，可丁常菊始终没忘记当初下岗的遭遇，她一直认为，我们是民营企业，是政府扶持起来的，是人民养育成长的。人民是根，政府是本。因此，帮政府分忧、为群众解难是公司应尽的责任和义务。至今，集团公司为免费服务投入资金36万余元，免费为20户残疾人、军烈属提供家政服务，向四川汶川地震灾区捐款5万余元，与淳安县的贫困户结对帮扶。2008年，得知浙江省义乌市流行登革热疫情后，公司积极组织消杀员，赶赴疫区进行消杀作业，完成了跨地区支援任务，受到了疫区各级领导和群众的好评。汶川地震期间，公司主动派出援灾小组，积极支援灾区。2009年，为进一步做好甲型H1N1流感和夏秋季传染病防控工作，公司积极参与了为期100天的健康生活方式宣传和除害防病知识教育，免费为10000户家庭进行病媒生物消杀服务。

    2012年11月8日，党的十八大胜利召开，这预示着中国经济即将进入结构调整、转型升级的关键时期。这不仅为中国居民服务业和社区服务业发展带来新契机，也为巾帼西丽的下一步发展带来新的春天。

    路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。2013年，“巾帼西丽”将在经济目标上实现主营业务收入同比增长22％；有规划的向全国各地拓展新市场、承接新项目，以公司直营或联盟联合经营方式增设2-3个居家养老服务中心，推出高端早教、员工制保姆、老年产品销售等新的服务项目；在培训目标上，争取实现杭州地区公司全员持证上岗率达100%，管理人员以上的员工培训每季度一次，部门经理取得大专文凭，管理人员达到中专以上文化程度；所有管理层实现中级以上资格证书；在创建目标上，努力争创中国驰名商标，连创全国家政服务业百强企业和全国家政服务业知名企业50强企业，制定好后五年发展规划。

    十年磨一剑，卓越铸品牌。“巾帼西丽”将以学习贯彻十八大精神为主线，谋发展，抢市场，将“拼搏奋进”的企业精神传承永远。发展是集团公司的第一要务，只有发展才有利益。在企业经营管理过程中，注重五大利益方的利益，即股东的利益、员工的利益、政府的利益、社会的利益和相关方的利益，均衡分配，使企业又好又快地发展。集团公司将加强人才队伍建设，加强质量体系建设，加强文化体系建设，加强制度体系建设，努力实现员工职业化、服务规范化、管理信息化的管理目标，用铿锵笃定的大手笔不断地在家政服务、养老服务、清洁保洁服务、病媒生物防制服务等战线上描绘中国大地美丽的今天和明天。巾帼西丽集团致力打造中国居民和社区服务业领军企业！