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综合服务

关于落实2012年商贸服务业优质服务活动的报告

文章来源:北京爱贝佳家庭服务有限公司 作者: 发布时间:2012年09月26日 点击数:
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2012年商贸服务业优质服务活动启动仪式于201252在北京召开,北京爱贝佳家庭服务有限公司董事长张成凤女士参加了此次启动仪式。此次会议上,中国商业联合会就落实商务部下发的《关于开展2012年商贸服务业优质服务活动的通知》(商服贸函[2012]167号)做了详细指示。
接到指示后,北京爱贝佳家庭服务有限公司高度重视,精心组织,按照《关于开展2012年商贸服务业优质服务活动的通知》要求,围绕主题“奉献优质服务,争创先进典型”,积极开展各项有序的活动。公司管理层对此次活动进行深入学习,建立有效方案计划,将活动传达给全公司的每一个门店,每一个部门,直至每一名员工,切实把“优质服务活动”与日常实际工作紧密地结合起来。
北京爱贝佳家庭服务有限公司的方案及落实情况如下:
1、根据家政服务行业管理办法和行业标准,结合月嫂行业的实际情况,北京爱贝佳家庭服务有限公司制定了符合月嫂行业的新标准《月嫂等级评定标准》的文件,并将该标准公布于官网及各门店内,让客户明明白白消费,享受安全放心的服务;
2、开展亮牌上岗,全公司每位员工都必须佩带工牌,上岗月嫂、育儿嫂需要持三证入户(身份证、健康证、培训资格证),从而树立企业形象,提供给客户放心服务;
3、积极参加职业技能比赛,北京爱贝佳家庭服务有限公司长期以来积极参加行业协会组织的各项职业技能比赛,并在比赛活动中获得优异成绩。今年爱贝佳更是派出优秀月嫂参加了由北京市家政服务协会主办的《产妇与新生儿服务技能大赛》,其中有多名员工突破重围,进入决赛。
4、开展服务技能交流,北京爱贝佳家庭服务有限公司多次邀请北京妇产医院、美中怡和妇儿医院等资深妇幼保健专家、营养顾问、以及产后心理专家现场对月嫂、育儿嫂进行培训指导。并与康婴葆、青欣玖玖、海华春天、阳光嘉美、阳光幼苗等5家同行共同开展合作,交流服务心得、服务技能等资源。
5、消费者互动,经营十年,爱贝佳始终将客户服务放在首位。在接到《关于开展2012年商贸服务业优质服务活动的通知》的精神后,更是结合现代消费者习惯特点,开通各项网络消费者互动平台,如企业在线实时咨询平台,新浪官方微博、大众点评网等,通过网络与消费者进行直接沟通交流,及时反馈客户意见,了解企业服务动态,致力奉献优质服务,争创先进典型。
6、宣传企业优质服务和典型事迹。爱贝佳为响应2012年商贸服务业优质服务活动的号召,郑重承诺24小时无条件退款,3天试用,不满意免费无条件更换服务人员等多项服务内容。将此承诺公布于门店及线上线下各项宣传中,更将服务优秀事例组织大家学习。
7、为保证服务质量,爱贝佳严格要求上岗服务人员必须接受长达120300课时的培训,从201252日到9月底,短短5个月的时间里,爱贝佳在系统内部开展月嫂培训累计达到541人次,其中取得证书的有536人,考试通过率达到98.5%。由于行业特点,月嫂通过考试后,还需要进行实习,也就是说所有月嫂必须先从事育儿嫂服务做起,定期接受连续性考核,岗位级别评定,并取得高级母婴护理师证书后方能成为一名合格的月嫂。
8、为提高员工整体素质,北京爱贝佳家庭服务有限公司将培训工作作为重中之重,要求所有培训部老师参加由中国家庭服务协会组织的《全国月嫂精英师培训班》,通过月嫂培训师面向月嫂职业的从业人员开展职业道德、业务技能培训,切实提高月嫂职业服务能力和服务水平,满足用户需求。
9、制定修改晨会内容,每位员工都必须每日参加晨会,学习爱岗敬业的服务精神,老员工的优秀服务事例,熟记爱贝佳服务纲领及口号等内容。力求让每位员工发自内心的认真工作,提高服务意识。
10、制定客户满意度评价机制,要求每位上户员工需要每日记录工作情况,填写《工作日志》,老师会对客户进行定期回访,了解员工在客户家里的服务情况,及时跟进调整。在员工下户时,客户需填写《客户意见反馈表》,对员工的服务情况进行点评,帮助爱贝佳的服务质量不断提高!
此次活动的开展增强了全体员工的服务意识和创新意识,为广大客户提供了优质高效的服务,提高母婴客户群体对月嫂行业的满意度,推动服务行业风尚持续改进、服务质量持续提高、员工素质持续提升,开拓服务业市场、服务民生、促进消费和拉动内需。通过开展优质服务活动,使提供优质服务的理念成为企业服务人员的自觉行动,融入企业文化,成为企业生存和发展的支柱。北京爱贝佳家庭服务有限公司将长久的把此次活动精神贯彻下去,始终为客户奉献优质服务,争创先进典型!力争成为家政服务行业的领头者!
 
                                             北京爱贝佳家庭服务有限公司
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