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综合服务

奉献优质服务 争创先进典型

-- 武汉市友缘家政服务有限公司工作汇报

文章来源:武汉市友缘家政服务有限公司 作者: 发布时间:2013年01月28日 点击数:
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作为商务部在湖北省家政服务行业龙头企业试点单位和中国家庭服务业协会的行业知名品牌企业,武汉市友缘家政服务有限公司积极响应商务部、中国商业联合会 “奉献优质服务,争创先进典型” 的优质服务活动倡议和中国家庭服务业协会全行业“万人培训计划”倡议,积极采取行动措施,在企业内部掀起一股“优质服务,争先创优”的热潮。公司在统筹抓好各领域“优质服务”的同时,将各直营店窗口和服务人员作为争先创优活动的主战场, 以“展友缘风采、树窗口形象”为主题,以“提高素质、争先创优、服务百姓”为目标,认真引导公司员工积极参与“优质服务,争先创优”活动,取得了良好的经济效益和社会。
一、精心开展“家政服务工程”培训工作,打造专业家政服务队伍。
为了使我公司的服务水平在2013年更上一个台阶,全体员工在各级领导的关心和支持下,首先从技能培训和职业素质抓起,全面开展“家政服务工程”培训工作。培训课程主要包括《中老年人家庭护理》、《科学看护婴幼儿》、《如何当好月嫂》、《如何做好家庭保洁》、《如何做好钟点服务》等。同时开设必修课《职业道德》、《行为规范》、《服务标准》等。以“优质服务”为前提,注重员工素质教育、处事礼仪、社交礼仪等课程,环绕""字做文章,不断丰硕授课内容,聘专家授课,采纳集中培训为主,自学、实操相联系的模式,培育出一批懂家政常识、知家政礼仪、能家政处事、善家政手艺的优秀家政服务员。
目前公司拥有员工制专业家政员、育婴员、保洁服务员900余人,另外派遣员工1200余人。公司成立九年多以来,不但满足了服务千家万户的需要,而且解决了当地下岗职工就业难的问题。所有员工需经过培训后持“三证”上岗, 即:身份证、健康证、培训证;并且要统一着装,挂牌服务,凭单作业。公司每月开展星级服务评比活动,恪守“优质服务,用户至上”的原则,对每一位派出服务人员实行服务质量跟踪调查,建立客户回执,根据客户的反馈,来评定工作人员的服务水平。在公司常年工作的900多名家政服务人员中,共评选出星级服务员367名,优秀服务员384名,并对客户多次投诉的6名服务人员做出了开除处理。对于优秀员工每月进行表彰奖励,提高员工积极性,用“优质服务”带动经济效益,服务到位了,效益自然增加了。
今年3月份,我公司与长江武汉工程航道局签订了职工家政服务合作协议书,长江武汉工程航道局单位下属200余名职工每月一次的家政服务均由我公司的专业家政服务员上门服务。此项业务的合作,为83名下岗职工提供了再就业的岗位。这标志着“友缘”家政服务队伍在不断发展壮大,为社会上更多的家庭提供多元化、专业化的家政服务。    
为了保证给用户提供更好的服务,激发服务人员的学习热情和主动性,公司定期举办专业技能比赛,按专业技能的高低核定服务人员的薪金。失地农民张雄来到公司以来,在工作中善于学习,恳于吃苦,他的工作薪金很快就由刚开始的每小时6元提高到每小时15元,主动请他服务的用户络绎不绝,现在月收入已达到2100元以上。失地农民甘红珍在公司工作六年多以来,从家庭保洁到病人护理,月工资由过去的400元增加到现在的3000元,热情、周到的服务倍受客户的青睐。今年10月,张雄和甘红珍同时被评选为“武汉市优秀农民工”荣誉称号,他们的辛勤劳动不仅给自己增加了收入也为公司增添了荣誉。在医院护理病患客户的家政员刘翠兰在更换被褥的时候发现床上有400元现金、存折,立刻通知已出院的患者,使患者十分感动。
为了使员工认识到家庭服务工作的重要性,提高公司的信誉,公司还着重在三个方面狠下功夫:一是对所有服务人员采取员工制管理,施行9 1 = 0 制度,即员工一个月内工作有9件用户满意,一件投诉,当月业绩为0,对客户满意率高的员工进季度奖励和年终奖励,对客户投诉量高的进行处罚,直至开除;二是对所有收费标准进行统一,要求员工做到“三不”,即不漫天要价、不与客户发生口角、不收受客户的馈赠。公司还为每位保洁员配备了三块抹布:一块擦家具、一块擦地板、一块擦洗手间,每一块绝对不能混用,做到服务细致入微;三是不断吸取和借鉴其它单位好的经验和经营项目的同时,鼓励每一位员工开动脑筋,主动寻找贴近群众、适应市场的服务项目,对员工发掘出的好的服务项目,给予一定的物质奖励。
曾在医院工作过的下岗职工王素华是公司的一名钟点工,她在工作中发现,许多客户家的老人身体不好,经常有个头痛感冒的,上医院治疗行动还不方便。王素华灵机一动,何不利用自己的专长为老人送药打针呢?于是她便召集了几个有这方面技能的姐妹,组成了一个医疗服务小组,专门为老年人服务。目前,这个小组已逐渐拓展为集健康咨询、医疗服务和保健按摩于一身的多功能服务小组,不仅拓宽了公司的服务领域,而且还增加了近10个就业岗位。
今年1月, 一位从武汉来的张教授踏进了友缘家政建新直营店,据了解,这位客户住在汉口新华家园小区,专程从武汉来蔡甸请护工的,照顾她80多岁的妈妈。老人大小便不能自理。长期瘫痪在床,需要一位善良有爱心,身体健康的保姆日夜照顾。为了满足客户需求,公司安排有3年工作经验的家政员张娇娥上岗,张娇娥到了客户家,一进门就直奔病床前拉着病人的手说,“您把我当你女儿看待,要说什么尽管说,我也会像对待自己妈妈一样对待您”,一席温馨的话语让病人感动得流下了眼泪。从她到客户家后就不停的忙前忙后,给老人按摩。陪她说话。逗她开心。端屎到尿,无微不至,病人大便拉不出来她用手慢慢抠出来,在她精心护理下脾气也好多了,通过按摩腿也不疼了,转眼张娇娥在张教授家干了一年,她让一个卧床不起的老人可以下床活动了。客户张教授亲自送一面锦旗到友缘家政公司,并大力赞赏友缘公司员工的素质和品牌。
为了更好的服务于社会,我公司对生活困难的家庭开展“送温暖、献爱心”活动。还长期义务为社区居住的孤寡老人、残疾人、老干部家里免费打扫卫生,每年春节都为蔡甸区福利院的老人们送温暖,献爱心。受到了当地群众的一致好评。
二、完善服务体系,开展优质服务。
   为了让每一位客户体验“友缘式”的优质服务,我公司率先开展标准化体系建设,打造ISO9000质量体系,根据国家标准完善服务体系。公司将培训过关的服务人员建立档案,利用网络系统,开设22家直营连锁店,所有店面统一形象、统一标识、统一模式,统一管理。培训合格的家政服务员将合理安排至各直营店窗口单位和需要服务的客户相应对接,及时安排上岗,同时采取三个一服务模式,一切上门服务,客户只要有需求,特别是针对很多行动不便的老年人客户,均采取免费上门服务的原则,把优质服务送上门,送到客户家中,让他们足不出户就可享受高质量服务。一切诚信为本,本着客户至上为原则,为客户着想,急客户之所急,想客户之所想。一切客户满意,采取“跟踪式”服务,采取电话回访,上门拜访的制度,及时与客户沟通,始终把让客户满意作为争先创优的出发点和着落点,按照惠民、为民、便民的原则,进一步创新服务方式,规范服务程序,提升服务标准,改善服务环境,为广大客户提供优质、高效、满意的服务,涌现出大量的优秀员工。针对家政服务员中女性较多的情况,采取教育、疏导、培训的方式,对她们进行四自教育,鼓励她们学会用法律武器维护自身合法权益,用劳动取得合理报酬,用优良的服务赢得社会的尊重,在各直营店积极开展“学先创优”、“星级服务”为主题的劳动竞赛,激发了店长和家政服务人员的工作热情,提高了劳动技能和服务水平,鼓励她们屏弃偏见和束缚,树立自立自强精神,用体贴的服务,让更多的人从繁琐的家务劳动中解脱出来,在辛勤的付出中体会快乐,实现自我价值,也使家政服务工作赋予更新的意义,向更加标准化规范化迈进。
三、创建服务型信息网络,打造便民服务平台。
围绕“优质服务”的中心目标,积极实践以人为本的工作理念,全面开展以提供便民服务家政“110”网络信息平台4008809289免费客服热线。便民服务全覆盖,只要一个电话,即可享受优质快捷便民服务。张先生是一位七十多岁的空巢老人,儿女远在外地工作,亲人之间仅靠手机联络。前不久,张先生的女儿像往常一样致电给父亲,却不知老人一直通畅的手机为何关机。从下午到深夜,张先生的女儿反复拨打父亲的电话,却一直无法接通,联系不到父亲,张先生的女儿心急如焚,深怕父亲出了什么差错。万般无奈之下,张先生的女儿灵光一闪,想到了我公司家政“110”免费服务热线,抱着试试看的心理,她拨通了这个至关重要的电话。值班客服严小姐接到电话后,亲切安慰张小姐之后,并在第一时间向公司值班副总经理李春华同志汇报,李春华同志凌晨步行数公里,找到了张先生,用自己的手机架起张先生父女的亲情桥梁,父女俩非常感动。第二天一大早,张先生提着礼品,到友缘公司登门致谢。公司领导谢绝张先生的盛情并表示会一如既往为客户提供优质服务。
家政“110”服务平台正是为千家万户解决燃眉之急所提供的,只要客户有需要,都会在第一时间为其提供更全面、更快捷、更便利的服务,深受当地居民的厚爱和关注,真正成为大家生活中不可缺少的好帮手。
为了更好的为客户提供更加舒心、贴心的服务。公司今年3月初率先推出新一代家政服务卡,引进无线POS机消费系统。利用辐射三镇的22个直营店的分布模式,打造网络服务平台,搭建资源共享,链接式服务。会员可以通过拨打免费服务热线400-880-9289,家政员就会在约定的时间,携带专业工具,为会员提供“一站式”的贴心服务。结束服务时,只需要提供会员卡,在家政员的便携式无线POS机上感应并在回执单上评价服务结果即可。同时,远程系统即可在会员管理系统上读取消费信息。现场管理与后台管理有效结合,进一步提升工作效率和服务质量。开创用科技化手段做家政,用信息化手段做家政的新格局。
2013年,我公司将按照中国家庭服务业协会统一部署,紧紧围绕“优质服务”这一目标,在员工教育、服务模式、特色创新上下功夫,出实招,持续推进创先争优活动再上水平、再上台阶。结合行业特征和岗位实际,全力推行员工“亮身份”、“亮承诺”、“亮形象”的“三亮”活动和以“争创岗位奉献先锋、争创群众满意窗口、争创优质服务品牌”的“三创”活动。通过工作牌、服务卡、设立“岗位牌”公示栏,主动接受广大服务对象和客户的监督。着力选树和推出一批素质过硬、服务扎实、客户认可的岗位业务能手、服务标兵,内部进行表彰。进一步规范行业行为,完善并落实好服务承诺制度,推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务等服务模式和方法,着力提升窗口单位的服务水平,以实际服务效果取得社会效益。