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综合服务

不断探索,大胆创新 实现“友缘”由传统家政向现代服务业的转变

文章来源:武汉市友缘家政服务有限公司 作者: 发布时间:2013年11月11日 点击数:
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编者按:

    武汉市友缘家政服务公司经验值得一读。当前,我们的企业存在一个如何持续发展的问题,这家公司给我们提供了可参照的思路和做法。如果我们的企业都在锤炼内功上下大力气,真抓实干而不是耍花枪,企业发展了员工收入增加了,这比说上一大堆官话、套话、假话要有用,要实在得多。我们希望更多的会员单位创新路,促发展,共同致富。

 

 

    武汉市友缘家政服务有限公司创立于2003年,经过十年磨砺,公司已从当初8个下岗女工创业一举发展成为以家政为主业的5个子公司和1个职业培训学校。公司注册资本1000万元,现有员工2505人,其中实行员工制管理的家政服务员1205人,占员工总数的48%。服务项目涵盖家政、保洁、物业、家庭用品配送、劳务派遣、科技、环保、技能培训等多元化领域。

    通过规范化管理、诚信化服务和专业化技术,已为成千上万个家庭提供居家保洁、居家保姆、病患护理、母婴护理等优质服务,与百余家单位成为合作伙伴,提供常年保洁服务、物业管理、人力资源等优质服务,在客户中赢得了良好的口碑和信誉。2012年产值达5800余万元,辐射湖北地区开设直营店50多家,覆盖武汉三镇分别成立了汉口、武昌、汉阳等几个分公司,由总部统一管理和部署。并在劳动部门设立免费职业介绍窗口,每年培训的家政服务员达两万余人,为公司内需和劳动力市场供需匹配提供了大量人力资源。公司先后荣膺了全国家庭服务业知名品牌、全国家庭服务业百强企业、全国家庭服务业先进单位等诸多荣誉。

    一、体制创新,适应现代化家政服务发展需求

    社会的发展促进了现代家政服务企业的转型,只有不断进行创新体制,才能适应现代化家政服务发展需求。

    改传统的“中介制”为新型的“员工制”。大多数家政公司在运营方式上以中介为主,采用“介绍完,就不管”的经营方法,造成雇主和家政员合作过程中的矛盾无人调解,家政员来源的安全性和可靠性不强,最突出的表现就是稳定性差,有人说,就像唱“四季歌”一样,每到年终岁末,一定会准时唱起“保姆荒”的“主题曲”,不仅企业招工难,不少已从业的人员也不愿留在本行业,即使是愿意干的,也在不停地追逐更高的工资,导致跳槽率居高不下。面对一直以来家政行业存在的问题,友缘采取了积极的应对措施,从“中介式”的仅靠收管理费的用工向“员工制”的正规用工转变。这样既解决用工难题,也使企业得到健康有序的发展。

    变原来的“雇佣军”为现代的“正规军”。友缘现有“员工制”管理的员工1205人,每年社保缴纳费用高达1000万余元,能在高成本下创造高效益,必须打破守旧的雇佣模式,打造正规的家政服务团队。新上岗的员工培训合格后统一购买五险、统一配发工具包、统一配发工装、统一仪容仪表,发放《员工手册》人手一本,另外必须执行《早会制》、《例会制》、《迎送制》、《工作分析制》、《维权制》等多项管理制度。公司严格规范人力资源管理,实行员工招聘程序化、员工制管理常态化、员工培训制度化的模式,强化内部绩效和考核分配的规范化管理,推广薪酬制度改革,严格按绩效进行分配,员工实行月薪制,按职业道德、劳动技能、出勤天数、实际工效和客户评价进行打分,根据分数高低,给予奖惩。同时建立内部财务结算制度,每个分公司,直营店均有经济效益、社会效益两个考核指标,每位经理、店长责权利明确。

    改刻板的“格式化”为管理的“人性化”。人性化的管理,让家政员由“下人”变“主人”。多年来,公司一直以亲人的情感凝聚职工。公司对每位家政员免费发放手机、公交卡,免费提供早餐和中餐,针对居住较远和服务点较远的情况,免费配备专车接送,另外还为农村贫困人员免费提供员工宿舍。友缘的食堂管理制度中,明确要求管理人员必须等家政员饭菜预留好之后方可就餐。为保证热饭热菜按时送到员工手上,每天安排专车为员工配送午餐,近则送,远则报。家政员过生日,公司还精心为其准备“生日会”,派发生日礼金。公司每年都会组织旅游,春节联欢会等活动,同时,还多次积极帮助贫困员工解决家庭困难,大大增强了员工的归属感。友缘,就像是一个大家庭,员工之间就像兄弟姐妹。在友缘就业达8年以上的员工占68%,“人性化”的管理,转变了保守的“上下级”格局,不仅稳定了员工,还让员工发自心底地投身并真正热爱这份工作。

    变故有的“分散化”为严格的“统一化”。直营店的统一管理,是友缘迈向现代化管理的重要手段。公司总部对下属分店进行集中领导,具体做到“五统一”,即统一管理制度、统一经营战略、统一网络管理、统一奖罚制度、统一服务监督。目前,友缘辐射湖北地区开设直营店近50家。未来5年,计划在全省范围内建立连锁直营机构80家,并以此为基础在全国主要发达城市建立100家以上的连锁机构,努力把友缘品牌推向全国。

    二、服务创新,推动企业可持续发展

    服务创新,是传统家政向现代服务业迈进的助推器,也是企业实现可持续发展的可靠保证。十年来,友缘始终秉承“市场细分、标准升级、模式求新、品质精细”的服务理念,精心打造友缘高品质的服务品牌。

    首先,积极适应市场新需求,不断推出服务新品种,如育婴师的“套餐式”服务,即产妇生产前的居家保洁、环境布置、母婴用品陪同购买和分娩后的月子护理。居家保洁员的“配餐式”派遣,即对点单多的保洁员实行固定点服务。“熟人熟手熟面孔”,不仅可以使员工天天有活干,服务收入有保障,也增加了客户对公司的信赖。高端客户的点单式服务,如早教、婴幼儿身心健康咨询。养老护理除老年人日常护理外,增加理发、修脚、按摩等服务。

    第二,制定和执行高于本地区行业标准的企业标准来提高服务水平。如《居家保洁服务标准》,增加擦洗灯具,家用电器的项目和服务标准;《母婴护理服务标准》增加《日常护理流程细则》,使这两项服务的水平高于其它企业,得到客户的高度满意。在ISO9001质量管理体系和标准化体系建设中,不断推陈出新,强化服务水准。

    第三,模式求变,增强客户开拓的动力。针对客户一方面相对年轻化,另一方面相对老年化的现状,我们不断尝试新的服务模式,如采取“下楼、入户、进单位”的营销策略,把门点开在一楼繁华地段和居民社区,到家庭销售服务年卡,在大型企业发展团体会员,大幅度提高了销量,节省了人工成本,提高了企业盈利。

    第四,成立专项服务工作室,把服务做到更专、更细、更精。近年来,友缘陆续成立了“唐老师母婴护理工作室”,“王老师居家保洁工作室”、“钟老师家庭心理辅导工作室”等,并在此基础上开设了相关的特色店,使服务更专业化。

    第五,构建网络,打造现代化家政信息实体。网络的创新,是现代化服务业的重要手段,能在市场竞争中提高核心竞争力。2010年,公司自行开发了办公信息管理系统,将所有的服务员、客户信息录入系统,实现了从服务员求职报名、岗前培训、签订合同、跟踪回访、工资结算等全过程的信息管理,有效降低了人为因素的影响,大幅度提高了工作效率,提高了服务满意度。又将信息系统的使用扩展到全部连锁机构,实现了运营、管理、控制、办公网络化。2011年,公司投入100万元引进无限POSS消费会员系统、会员服务系统等软件。今年,公司计划投资300万元对现有的系统进行升级和扩展,增加了对技能培训、职业技能鉴定过程的管理,扩充了标准化内容,完善数据的分析处理能力,让信息化与标准有效对接,成为公司决策管理的重要工具。

    三、文化创新,谱写“中国家政梦”的友缘篇

    企业文化是企业发展的灵魂,具有鲜活的独特性和不可复制性。十年来,友缘公司从不断追求,不断前进中,已提炼出了“团结、诚信、精业、奉献”的友缘精神。团结即全公司上下目标一致;诚信即管理者对普通员工讲诚信、服务人员对客户讲诚信、公司对社会讲诚信;精业,即干一行,精一行,干上了,就要做到最好;奉献,即员工对企业奉献,企业对社会奉献。

    公司逐年加大对企业文化建设的投入。定期召开员工大会,开展形式各样的技能比赛和活动。10年来共有23名家政服务员在全国各项家政服务比赛中崭露头角。公司管理人员非常注重员工的思想沟通,对员工提出的合理化建议及时采纳,对于员工提出的一些合理化要求尽量予以满足。公司每年都明确奋斗目标,组织开展“争做一流业绩、争创一流企业、争当一流员工”等企业文化活动。同时还坚持把业务培训与思想道德教育、拓展训练、法律知识培训活动结合起来,从而有效的提高了全体员工的综合素质。

    通过友缘公司的职业平台,现有300多个家庭脱贫致富,500多名员工相继荣获“三八红旗手”、“优秀家政员”、“优秀农民工”、“五好家庭”等荣誉,员工们深深认识到从事家政服务这项工作是非常光荣的,通过自己的双手在创造出巨大的财富的同时实现了自身价值和社会价值。

    在构建友缘企业文化的过程中,我们体会到:只有为员工解决家庭琐事烦扰,才能使他们全身心的投入到工作中去,只有解决好失业人群的就业问题,才能达到社会和谐。平凡的家政员所创造的财富是不可估量的。如今谱写“中国家政梦”友缘篇的理想正在每一名友缘员工的具体行动中得到体现。 

    友缘公司在各级领导的鼓励和培育下,正向大型龙头家政企业迈进。虽然离集团化的家政企业还有一定的差距,但友缘人会团结一心,奋发有为,通过自身的不断努力,真正实现“中国家政梦”的华丽蜕变。