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在经济结构转型期对家政服务业的思考

-- ----好姊妹家政公司总经理孟君

文章来源:好姊妹家政公司总经理孟君 作者:佚名 发布时间:2011年03月08日 点击数:
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        按语 :他们就服务业的思考,帮助我们深入研究问题有益供参考。
       在经济结构转型和通货膨胀的环境下,家政业的市场也发生着剧烈的动荡,高物价、高标准要求和人力资源短缺形成反差。家政市场的变化对雇主、服务员和家政企业会带来不同的感受和影响,面对现实的挑战,我们要善于思考,制定调整方案,谋求发展良机。
      1、认清客户市场:
      在服务员工资涨幅高与服务员资源短缺情况下,雇主对服务质量要求越来越高。雇主对家政员的服务技能、服务态度、安全性要求超过了对年龄、外貌条件的要求,形成理性成熟的选择;对有能力照顾小孩和老人的服务员特别青睐,超过了对一般家务需求的依赖,并有选择地寻找替代产品如钟点工来完成一般家务;对家政企业的选择将更加谨慎,安全、专业、管理好、售后服务能力强的家政企业将是雇主理智选择的对象。
       2、服务员的需求:
       在通货膨胀的大背景下,服务员的工资上涨对服务员是一个长期利好。服务员的工资水平,受物价上涨和供应短缺的影响较大,现在,普通家政服务员的工资水平已经涨到每月2000元以上,应该说这个待遇对服务员是有吸引力的,这样的收入目前是可以满足家政服务员基本家庭开支、子女教育等需求的。在满足了基本安全和生存需求的同时,她们也开始重视个人的发展空间,重视个人的保障和融入城市的机会。大部分农民通过土地可以满足基本生活,而通过打工挣钱寄回老家可以实现改善生活条件的时候,她们将更愿意、更向往舒适的城市生活,这种要求是符合我国加快城镇化建设、改善人民生活、富国富民的总体发展目标的,是应该鼓励和支持的。但是,目前我们看到,家政服务员需要解决的医疗保障、养老保障、子女教育、住房和居住在城市里的高成本等等问题无法通过打工挣钱来实现,这是制约其留在城市里的最大障碍。举例说:深圳的从业人员中绝大部分是年龄超过35岁的,她们在深圳购买社保后如果在50岁退休前无法买满15年期限,则只能拿回个人所交部分保费,绝大部分从业人员的年龄超过35岁或无法在家政行业从业满15年,客观上无法实现养老保险待遇,也就无法实现老有所养的目的,因此购买养老保险的积极性不高,参保率极低。在保障无法到位情况下,靠自身投入参加培训以提高素质的愿望也基本没有,这些问题没解决就是她们不愿将家政服务业作为职业来选择的根本原因。折中的办法是,她们选择既保留自己赖以生存的土地,又不愿远离家乡而选择就近城市打短工,既可以照顾到家庭老少,又可以最低的成本寻找融入城市的机会,她们行走在农村、小城镇与大城市之间,寻找满足个人发展的最佳途径。
       全国各地的用工荒频繁出现已不足为奇,深圳用工荒的解决之道,看来要比其它地方“给的更多”才行。深圳用工荒的表现主要还是两头慌:高科技人才和低端用工,家政行业用工属于低端服务业,从业人员以女性35岁以上占绝大多数,她们中绝大多数因牵挂老家太多,所以在深圳只能选择短期就业,对行业的认同感或职业感不强,她们求工资保障外,对疾病和被歧视的担心多过其它任何需求,对这种最基本的需求,我们必须思考并努力加以改善。
       3、家政企业的困惑:
       在通货膨胀和调整产业结构的背景下,家政企业感受的压力更大,在生存、变革、发展的十字路口上,企业必须做好选择题。企业比过去任何时候都更清醒地意识到,家政市场虽然还是供方市场,但靠人力资源多的优势生存的历史已不复存在,高物价、高工资、高标准要求和保障完善已经成为家政服务市场提高门坎、要服务创新、管理模式创新的客观、自然要求。横向看,优胜劣汰、重组并购、分类分级管理和规模化经营将成为家政市场的常态,家政企业调整产品结构、管理水平升级,以赢得客户、求得生存和发展。纵向看,有能力的家政企业将向产业链的纵深发展,上游即招聘和家政培训环节,下游即产品创新和售后服务创新环节,在这两个领域寻找突破或利润增长点,这要有强有力的管理以及更多的社会资金和资源的介入来保障。
        我们看到,家政企业做强做大的好时机即将到来。家政企业是解决就业的重要载体之一,也是解决家务劳动社会化的主要载体。在引导企业规范发展上,政府是有所作为的,去年国务院出台的《家政服务体系建设项目》是支持和鼓励家政行业健康发展的重要文件,为家政行业未来几年的规范发展指明了方向,家政服务产业化、连锁化和社区化发展是必由之路。产业链均衡发展,行业标准建设,服务员认证体系和保障体系安排,促进企业加强培训,进一步出台《家政服务企业建设规范》的指导意见,扶持家政企业做强做大。家政企业的政策环境是好的,但是,家政市场的各种矛盾还依然存在,不健全的法制环境是制约家政企业发展无法突破的瓶颈。深圳市2001年出台的《深圳家庭服务业条例》是规范家政业的地方法规,至今10年未能出台实施细则,该《条例》的可操作性低,基本上上家政企业都未参照执行,有人说,真正按这个条例执行会使家政企业失去竞争力甚至倒闭,,主要原因是该《条例》对占50%多市场份额的自雇型雇主及其家庭保姆(即未通过家政企业环节介绍或已经脱离家政企业管理的服务员)的法律条款是空白的,其保姆的社保购买问题根本无法找到出入口。在这种法制环境下,一方面,家政企业培训出的“优秀”服务员脱离企业流失到雇主家而无可奈何,企业培训服务员的积极性不高,服务质量无法提高,企业因服务员流失(企业每年的续约客户比例不超过20%,未续签的客户仍然在使用保姆)造成企业损失严重;一方面,企业招聘环节投入加大,招聘效果却不佳,为了生存,企业的主要精力和投入在招聘和供应上,无暇顾及更好的培训和管理,客户和服务员的满意度很难提高。
        要提高客户和服务员的满意度,家政企业必须加强培训和管理。服务质量是企业的生命,服务质量好坏主要表现在对服务员的培训质量和企业的管理服务水平上。各自为政的企业培训标准很难得到客户市场的认可,申办培训机构的门坎太高,家政企业财力不足,加之深圳专业培训机构十分缺乏,使得服务员的身份认证和培训认证由企业自行完成既缺乏手段也缺乏权威性。关于管理,目前家政企业绝大部分采用中介制经营模式,众所周知,中介制让企业承担的责任很少(主要用低费用的商业保险来承担部分责任),存在弊端,只能说这是企业与市场博弈的结果。员工制的向往是企业望而却步的尴尬,究其原因无外乎以下几方面:一是社保费用高(主要是养老险费用高),以2000元月工资计算,每月要交400多元保费,除个人缴交比例外其它都会转移到雇主身上,再加上企业的管理成本,客户在工资基础上再每月增加相当一笔费用,这种高收费抑制了很多需求者的消费意愿,而怕失去市场竞争优势的企业也丧失了尝试的勇气。二是国家政策可以减免企业税,但深圳至今未出台相关政策,企业由于税负又增加一块成本;三是员工制企业的服务员若采用8小时工作制计算劳动时间,服务员在客户家因工作时间弹性较大,企业的考核手段因距离较远而无法及时有效地得到客户支持,因此难度非常大;若采用不定时工作制,却遇到各区劳动局的政策不一,使企业既无法得到政府审批的方便,也无法准确确定服务员的额定工作时长及是否有“加班费”。四是员工制使企业增大了责任,雇佣双方的权益保障也增加了,但是由于《深圳市家庭服务业条例》未出台实施细则,约束各个主体行为的可操作性很不具体,使得家政企业定位不清,在没有行业主管部门情况下,政府监管无法到位,出现纠纷时取证和维权难度加大。由此可见,作为商业运营的企业是无法逾越法制环境的制约,更不敢与市场规律对抗的。
         总之,家政企业应该主动参与到国家在规范发展家政行业的项目工程中,抓住机遇,不断创新,同时希望政府在法治环境建设中,解决企业发展中遇到的政策、法律瓶颈,特别是要关注深圳40万从业者中有一半多的服务员属于自由职业者的这群人的保障和维权问题,尽快培育一些品牌龙头家政企业,从而带动行业整体服务水平提高和规范发展,避免被快速发展的内地家政业落下而在城市之间失去家政业的整体竞争力,“保姆荒”的背后是心慌…………