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政策扶持

附1:家政企业等级评定标准(试行)

文章来源:中国家协三届一次会刊 作者:佚名 发布时间:2008年12月25日 点击数:
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(本标准于20041015经协会讨论通过,20051月起试行)

 

                              

进入小康社会后,我国的家政服务业得到快速发展,但由于这个产业发展历史短暂,大多数家政企业还处于发展的初级阶段。认真做好《家政企业等级评定标准》的制定和实施工作,是规范行业管理、开展企业间有序健康竞争的重要措施,也是为家政行业取得广泛社会认同的重要途径。

本标准是根据中国家庭服务业协会的意见,在总结宁波市家政企业管理实践经验的基础上,为适应家政企业管理的需要而制定,同时也为我国家政企业向规范化方向发展提供依据。

本标准的附录A、附录B、附录C、附录D均是规范性附录。

本标准由宁波市家庭服务业协会提出。

本标准主要起草单位:中国家庭服务业协会研究会、宁波市家庭服务业协会、宁波81890服务业协会、浙江树人大学。

1 范围

本标准规定了家政企业管理的术语和定义、分等规定、评定标准和监督管理。

本标准适用于协会内各家政企业的等级评定。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但鼓励根据本标准达成协议的各方研究可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准

 

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1  家政服务业

家政服务业是指以家庭为服务对象,以家庭各种事务为服务内容的第三产业。它包括家庭服务,也包括单位、社区的相关社会化服务。

3.2  家政从业人员

家政从业人员是经规定考核、被认定具备家政服务业从业资格的人员。

家政从业人员的资格等级分为家政员、家政师。家政员可分为四级,分别为一星级家政员、二星级家政员、三星级家政员、四星级家政员。家政员认定为技术人员;家政师可分为助理家政师、家政师、高级家政师三级。

在服务形式上有居家服务(保姆)、管家、钟点工、计件工、家庭秘书、陪伴等等。

家政企业派遣到单位、社区从事后勤服务的员工,其资格等级的评审,亦按《家政从业人员资格等级标准》执行。

3.3  家政服务内容

3.3.1一般家务:制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等,以器物的服务为主;

3.3.2看护婴幼儿:对婴幼儿的照料、看管;

3.3.3护理老年人:照料、陪护老年人;

3.3.4照顾病人:在家庭或医院照料、看护病人;

3.3.5护理产妇与新生儿:护理产妇与新生儿,亦称月子保姆;

3.3.6庭教育:主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导;

3.3.7家庭理财:对客户日常生活开支的管理,包括采购、记帐等;

3.3.8家庭秘书:从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等;

3.3.9家庭安全员:一类是负责家庭器物的维修与安全,如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等,又称家庭技术员;另一类是负责家人的安全,又称家庭保安员;

3.3.10陪伴:陪同购物或聊天,主要满足客户舒缓情绪,排遣孤独感,或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求;

3.3.11管家:对客户的家庭事务进行全面安排,具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点,调配膳食,美化家庭环境,科学体育锻炼,安排家庭休闲娱乐、旅游,迎送宾客,指导合理的作息等等;

3.3.12居家服务的家政从业人员(保姆)其服务项目一般是全面多项的,而钟点工、计件工则有单项或多项的,其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。

3.3.13单位、社区的服务项目,因其后勤服务比较专业化,其项目一般以单项或几项为主。

 

4  分等规定  

4.1  家政企业等级设置

家政企业设置为三个等级,即一级家政企业、二级家政企业、三级家政企业,最高级为一级。

4.2  等级认定原则

4.2.1  服务质量第一。服务质量是企业的生命,企业的硬、软件都是保证服务质量的条件,但从家政企业的实际情况出发,对硬件设备的要求不宜过高;

4.2.2  社会效益与经济效益并重。必须处理好经济效益与社会效益的关系,处理好企业与客户、员工、国家之间的利益关系;

4.2.3  评定是手段,目的是提高,不搞终身制。等级评定每二年一次,严格掌握标准,不搞终身制。

4.3  等级认定标准

按企业在各项指标的得分综合评定其等级:

一级家政企业(AAA):综合得分连续两次在950分以上(其中一次得950分以上仍评定为二级)

二级家政企业(AA): 综合得分940800

三级家政企业(A): 综合得分790600

4.4认定方法、方式和过程

4.4.1 由企业提出申请并提交自行打分评定的综合报告,若在某方面有突出成绩,可加1-3分。报告必须实事求是,经得起调查,如若发现弄虚作假,一经查实就取消参评资格;

4.4.2 家政企业等级评定委员会组织有关专家和行业权威人士,进行公开、公正、公平的评定。评定委员会的成员临时组成且不固定,进行背靠背的评审,力求避免感情因素;

4.4.3 张榜公布被评上等级的企业,时间为一星期,接受企业和群众的监督。如无异议,由行业协会授予等级企业牌和相应等级企业的证书;

4.4.4 在企业被授予等级的二年内,若有严重违规、重大人身事故或质量投诉事件,则予以摘牌,收回证书,并通报批评。

 

①本标准所指保险均为安全险

 


5  评定标准

5.1  定级基本条件

 

经济实力

技术力量

企业保障

营业建筑面积

一级家政企业

注册资金达到80万(含)元以上

签约服务员100人以上;各类技术人员占从业人员90%以上;师级家政从业人员4名以上

办理员工保险和第三方(客户)保险①

500m2以上

二级家政企业

注册资金达到30万元(含)以上

签约服务员60人以上;各类技术人员占从业人员70%以上;师级家政从业人员2名以上

办理员工保险和第三方(客户)保险

200m2以上

三级家政企业

注册资金达到10万元(含)以上

签约服务员30人以上;各类技术人员占从业人员50%以上;师级家政从业人员1名以上

办理员工保险和第三方(客户)保险

50m2以上

5.2  要求

5.2.1  综合实力

5.2.1.1企业要具备符合规范要求的经济实力;(详见附录C

a)注册资金达到规范要求;

b)年营业额达到规范要求;

c)年人均产值达到规范要求;

d)办公营业设备达到规范要求;

e)生产服务设备达到规范要求。

5.2.1.2企业经营项目的类别和比重达到规范要求;

a)专营服务项目水平达到规范要求;

b)家庭服务营业额比重达到规范要求。

5.2.1.3企业注重品牌建设,开展公益活动,获得政府部门或其他组织颁发的各类奖项。

5.2.2 人力资源

5.2.2.1管理人员的综合素质和能力达到规范要求;

a)管理人员受教育程度达到一定水平;

b)企业组织结构合理,管理规范化程度达到要求;

c)管理层有一定程度的创新意识;

d)参加继续学习的管理人员比例达到规范要求。

5.2.2.2家政员的数量和素质达到规范要求,企业对在岗人员进行培训,在岗人员享受良好的待遇。

a)签约服务员数量达到规范要求;

b)签约服务员具备必须的证件;

c)工资发放无拖欠,企业员工办理保险,有相应的劳保福利制度。

5.2.3 企业管理

5.2.3.1有成文的企业经营方针;

5.2.3.2绘制有规范的业务流程图;

5.2.3.3有完整的企业管理制度;

a)有完备规范的岗位责任制;

b)有完备规范的员工聘用合同制度,有完备规范的企业与客户书面合同签订制度;

c)有完备规范的人事制度,包括员工和管理层的晋升、晋级和培训等制度;

d) 建立职工教育培训制度,在经费方面有所保证;

e)有完备规范的考评和奖惩制度;

f)严格按照国家规定履行纳税义务;

g)财务管理规范;

h)档案管理规范,有专人负责。

5.2.4 服务质量

5.2.4.1服务制度

a)有完备规范的专业服务程序规定;

b)有完备规范的收费制度;

c)有完备规范的理赔制度。

5.2.4.2服务流程

a)前台服务做到及时回复、有问必答、耐心解释、正确指导;

b)上门服务符合规范,统一着装、佩带服务牌;按程序要求进行服务,说明价格;

顾客认可率达到要求;

c)回访覆盖面达到规范要求;

d)回访满意度达到规范要求。

5.2.4.3投诉处理

a)处理速度达到规范要求;

b)按照理赔制度与合同解释顾客和企业权益;

c)顾客对企业处理意见的接受程度达到规范要求。

 

6 监督管理

6.1实行动态管理,企业等级评定二年有效,每年监督检查。实行服务质量一票否决制,如若服务质量投诉超过3%,就取消该资格等级。

6.2 到期前3个月,由企业提出复审或升级申请,由相应的机构给予认定。

6.3 凡企业出现不符合标准的情况,要求在限定时间内整改,整改不力,经评定委员会批准,撤消认定。

6.4监督办法:

6.4.1设立监督举报电话;

6.4.2设立监督意见簿;

6.4.3督察员队伍。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附录A(规范性附录)

家政企业等级认定申请表

 

 

申报企业

 

企业

 

负责人

姓名

 

地址

 

电话

 

邮编

 

申报等级

 

 

 

 

 

申报理由

 

 

 

 

 

 

 

                               单位盖章:

                                          

 

 

 

附录B(规范性附录)

家政企业等级基本条件认定记录表

 

企业名称

 

负责人

姓名

 

邮编

 

企业地址

 

电话

 

申报等级

 

 

注册资金:

签约员工数量:

技术人员数量:

家政师数量:

员工保险(安全险)

第三方(客户)保险(安全险)            

 

 

                                 认定员签名:

 

                                                   

 

附录C(规范性附录)

家政企业等级要求评估记录表

序号

认定项目

标准分

认定标准

实际得分

备注

1

综合实力

200

 

 

 

1.1

注册资金

20

注册资金在80万元以上[1]20分;30万元以上得15分;10万元以上得10分;10万元以下[2]不得分。

 

 

1.2

营业额

30

年营业额在300万元以上得30分;100万元以上得20分;50万元以上得10分;50万元以下不得分。

 

 

1.3

人均年产值

20

人均年产值在4.0万元以上得20分;2.0万元以上得10分;2.0万元以下不得分。

 

 

1.4

企业积累

10

积累率在注册资金的20%以上得10分;以下不得分。

 

 

1.5

企业固定资产

20

 

 

 

1.5.1

用房面积

10

企业用房面积在200平方米以上得10分;100平方米以上得5分,100平方米以下不得分。

 

 

1.5.2

办公营业设备

10

配备联网的计算机、电话、传真、打印机和复印机得10分;配备计算机和电话得5分;缺少必须的办公营业设备不得分。

 

 

1.6

生产服务设备

20

主要生产服务设备在同行业中具先进水平得20分;具备基本生产服务设备得10分;服务设备不齐全不得分(包括员工自备工具的情况)。

 

 

1.7

经营项目

40

 

 

 

1.7.1

专营服务项目

30

具备相当规模,有特色专营服务项目,人无我有,人有我强,得30分;有专营服务得10分;无专营服务不得分。

 

 

1.7.2

家庭服务营业额比例

10

家庭服务营业额占企业总营业额的50%以上得10分;50%以下不得分。

 

 

1.8

二年内所获奖项

20

获地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得20分;获地市县行业协会及同等级别奖项得10分;未获任何奖项不得分。

 

 

1.9

品牌建设

20

有品牌建设方案、有企业标识,得20分;无品牌建设意识不得分

 

 

1.10

公益行为

20(加分项,不扣分)

一年内人均参与公益服务时间达16小时以上得20分;8小时以上得10分。

 

 

1.11

家政师资格获得情况

10(加分项,不扣分)

企业内有一人获得家政师资格加10分;依次类推。

 

 

2

人力资源

250

 

 

 

2.1

管理层

110

 

 

 

2.1.1

文化程度

20

管理层平均受教育年限在十五年以上得20分;十二年以上得15分;九年以上得10分;九年以下不得分。

 

 

2.1.2

规范管理

50

 

 

 

2.1.2.1

最低工资标准

20

高于当地劳动法规定的最低工资标准得20分,未设定不得分。

 

 

2.1.2.2

第三方保险

20

办理第三方(客户业务)保险得2分,未办理不得分。

 

 

2.1.2.3

安全问题引发的诉讼

10

不存在由安全问题引发的诉讼得10分,存在不得分。

 

 

2.1.3

创新意识

20

创新意识强,有影响广泛的服务新形式或各类活动得20分;创新意识较强,能在服务中推陈出新,取得一定成效得10分;未体现服务内容和形式的创新不得分。

 

 

2.1.4

学习意识

10

管理层成员参加继续学习[3]的比例在50%以上得10分;50%以下不得分。

 

 

2.1.5

组织结构设置

10

组织结构完整合理并绘有清晰的组织结构图得10分;组织结构不完整不得分。

 

 

2.2

家政员

140

 

 

 

2.2.1

签约服务员总数

30

签约服务员总数在100人以上得30分;60人以上得20分;30人以上得10分;30人以下不得分。

 

 

2.2.2

星级家政员评分[4]

20

平均分在20分以上得20分;10分以上得10分;10分以下不得分。

 

 

2.2.3

服务员应备证件

20

具备国家法规要求的全部证件得20分;具备身份证、健康证和上岗证得10分,三证不完备不得分。

 

 

2.2.4

员工待遇

70

 

 

 

2.2.4.1

工资发放

20

工资发放无拖欠得20分;有拖欠不得分。

 

 

2.2.4.2

员工人身保险

20

为员工办理人身保险得20分;未办理不得分。

 

 

2.2.4.3

员工养老保险

10

为员工办理养老保险得10分;未办理不得分。

 

 

2.2.4.4

员工休息场所

10

设有员工专用休息室,有相应娱乐设施得10分;未设员工休息室不得分。

 

 

2.2.4.5

员工劳保福利

10

员工享受劳保福利得10分;无劳保福利不得分。

 

 

3

企业管理

200

 

 

 

3.1

企业经营方针

10

有成文的企业经营方针得10分;无成文的企业经营方针不得分。

 

 

3.2

管理运行系统

20

绘制有规范的业务流程图并得以实施得20分;无业务流程图不得分。

 

 

3.3

企业管理制度

170

 

 

 

3.3.1

岗位责任制

20

有完备规范的岗位责任规则并得以实施得20分;无岗位责任规则不得分。

 

 

3.3.2

合同制度

40

 

 

 

3.3.2.1

员工聘用合同制度

20

有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得20分;无员工聘用合同制度不得分。

 

 

3.3.2.2

企业与客户书面合同签订制度

20

有完备规范的企业与客户书面合同签订制度得20分;无企业与客户书面合同签订制度不得分。

 

 

3.3.3

人事制度

20

有完备规范的人事制度得20分;无成文的人事制度不得分。

 

 

3.3.4

教育培训制度

20

建立职工教育培训制度,按规定足额提取职工教育经费得20分;建立职工教育培训制度得10分;无职工教育培训制度不得分。

 

 

3.3.5

奖惩制度

20

有完备规范的考评和奖惩制度得20分,有奖惩制度得10分;无奖惩制度不得分。

 

 

3.3.6

履行纳税义务

20

严格按照国家规定履行纳税义务得20分;未达到要求不得分。

 

 

3.3.7

财务制度

20

财务管理规范得20分;不规范不得分。

 

 

3.3.8

企业档案管理制度

10

档案管理规范,有专人负责得10分;无专人负责档案管理不得分。

 

 

4

服务质量

350

 

 

 

4.1

服务制度

80

 

 

 

4.1.1

服务程序规范程度

30

有完备规范的专业服务程序规定得30分,有成文的专业服务程序规定得20分,无成文的专业服务程序规定不得分。

 

 

4.1.2

收费标准

30

有完备规范的收费标准得30分,无成文的收费标准不得分。

 

 

4.1.3

理赔制度

20

有完备规范的理赔制度得20分,无成文的理赔制度不得分。

 

 

4.2

服务流程

200

 

 

 

4.2.1

前台服务

40

对来人、来电、来函(包括电子邮件)的处理做到及时回复、有问必答、耐心解释、正确指导得40分,出现投诉一次扣5分,三次以上不得分。

 

 

4.2.2

上门服务

60

 

 

 

4.2.2.1

统一着装、佩带服务牌

10

达到要求得10分,未达到要求不得分。

 

 

4.2.2.2

按程序要求进行服务,说明价格

20

达到要求得20分,未达到要求不得分。

 

 

4.2.2.3

服务质量

30

根据反馈单结果,顾客认可率在99%以上得30分,96%以上得20分,93%以上得10分,93%以下不得分。

 

 

4.2.3

回访覆盖面

40

企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上得40分,70%以上得20分,50%以上得10分,50%以下不得分。

 

 

4.2.4

回访满意度

60

回访满意度在95%以上得60分,90%以上得40分,85%以上得20分,85%以下不得分。

 

 

4.3

投诉处理

70

 

 

 

4.3.1

处理速度

20

2小时内响应并能在短时间内解决得20分,能够在短时间内解决得10分,不能及时解决不得分。

 

 

4.3.2

处理方式

30

严格按照理赔制度与合同保障顾客和企业的权益得30分,有专人负责接收顾客反馈信息并能做出合理解释得10分,未达到要求不得分。

 

 

4.3.3

处理效果

20

顾客对企业处理意见的接受程度在95%以上得20分,90%以上得10分,90%以下不得分。

 

 

      

1000

 

 

 

 

认定人员:                             认定时间:              

 

等级要求评估项目汇总表:

(总分1000)

一级指标

二级指标

主要观测点

 

 

 

 

综合实力(200

注册资金(20

注册资金(20

营业额(30

年营业额(30

人均年产值(20

人均年产值(20

企业积累(10

积累率(10

企业固定资产(20

用房面积(10);办公营业设备(10

生产服务设备(20

生产服务设备(20

经营项目(40

专营服务项目(30);家庭服务营业额比例(10

企业获奖认定(20

二年内所获奖项(20

品牌建设(20

品牌建设有关行为(20

公益行为(加分项)

人均参与公益服务时间

家政师资格获得情况(加分项)

企业内获家政师资格的人数

 

人力资源(250

管理层(110

文化程度(20);规范管理(50);创新意识(20);学习意识(10);组织结构设置(10

家政员(140

签约服务员总数(30);星级家政员(20);服务员应备证件(20);员工待遇(70

 

企业管理(200

企业经营方针(10

企业经营方针(10

管理运行系统(20

管理运行系统(20

企业管理制度(170

岗位责任制(20);合同制度(40);人事制度(20);教育培训制度(20);奖惩制度(20);履行纳税义务(20);财务制度(20);企业档案管理制度(10

 

服务质量(350

服务制度(80

服务程序规范程度(30);收费标准(30);

理赔制度(20

服务流程(200

前台服务(40);上门服务(60);回访覆盖面(40);回访满意度(60

投诉处理(70

处理速度(20);处理方式(30);处理效果(20

 


附录D(规范性附录)参评企业须提供的数据和材料

1 综合实力

1.1 注册资金 

1.2 年营业额  

1.3年人均产值    

1.4企业用房面积   

1.5办公营业设备清单

1.6生产服务设备清单

1.7经营项目说明 

1.8二年内企业获奖情况说明

1.9品牌建设相关材料、企业标识

1.10二年内企业公益活动情况说明

2 人力资源

2.1 管理层成员受教育程度一览表

2.2 工资说明、第三方保险记录

2.3 管理层成员参加继续学习情况记录表

2.4企业组织结构图表或说明

2.5家政员名册(包括等级说明)

2.6 服务员的应备证件记录

2.7 员工待遇内容说明(工资、保险和劳保福利)

3 企业管理 

3.1企业经营方针介绍  

3.2业务流程图

3.3企业岗位责任规则

3.4员工聘用合同制度、企业与客户书面合同签订制度

3.5教育培训制度(文件或说明)

3.6企业考评和奖惩制度(文件或说明)

3.7企业纳税情况汇总表

3.8财务工资管理制度(文件或说明)

3.9上门服务规范(附:工作派遣单、上门服务反馈单)

3.10企业档案管理制度

4 服务质量

4.1 顾客回访记录

4.2顾客投诉和处理记录

4.3服务程序规范

4.4收费标准(文件或说明)

4.5顾客满意度统计表



[1] 80万。本标准内所有其他数据均据此类推,即带“以上”字样者包含该数值。

[2] 不含10万。本标准内所有其他数据均据此类推,即带“以下”字样者不包含该数值。

[3] 二年内参加企业与行业内组织的学习,以及各类基础性或专业性的培训班、学习班、自考、外语、计算机和各类职业资格考试。

[4]根据等级记分,四级、三级、二级、一级分别记40302010分,计算平均分。