政策扶持
附1:家政企业等级评定标准(试行)
(本标准于
前 言
进入小康社会后,我国的家政服务业得到快速发展,但由于这个产业发展历史短暂,大多数家政企业还处于发展的初级阶段。认真做好《家政企业等级评定标准》的制定和实施工作,是规范行业管理、开展企业间有序健康竞争的重要措施,也是为家政行业取得广泛社会认同的重要途径。
本标准是根据中国家庭服务业协会的意见,在总结宁波市家政企业管理实践经验的基础上,为适应家政企业管理的需要而制定,同时也为我国家政企业向规范化方向发展提供依据。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录D均是规范性附录。
本标准由宁波市家庭服务业协会提出。
本标准主要起草单位:中国家庭服务业协会研究会、宁波市家庭服务业协会、宁波81890服务业协会、浙江树人大学。
1 范围
本标准规定了家政企业管理的术语和定义、分等规定、评定标准和监督管理。
本标准适用于协会内各家政企业的等级评定。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但鼓励根据本标准达成协议的各方研究可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 家政服务业
家政服务业是指以家庭为服务对象,以家庭各种事务为服务内容的第三产业。它包括家庭服务,也包括单位、社区的相关社会化服务。
3.2 家政从业人员
家政从业人员是经规定考核、被认定具备家政服务业从业资格的人员。
家政从业人员的资格等级分为家政员、家政师。家政员可分为四级,分别为一星级家政员、二星级家政员、三星级家政员、四星级家政员。家政员认定为技术人员;家政师可分为助理家政师、家政师、高级家政师三级。
在服务形式上有居家服务(保姆)、管家、钟点工、计件工、家庭秘书、陪伴等等。
家政企业派遣到单位、社区从事后勤服务的员工,其资格等级的评审,亦按《家政从业人员资格等级标准》执行。
3.3 家政服务内容
4 分等规定
4.1 家政企业等级设置
家政企业设置为三个等级,即一级家政企业、二级家政企业、三级家政企业,最高级为一级。
4.2 等级认定原则
4.3 等级认定标准
按企业在各项指标的得分综合评定其等级:
一级家政企业(AAA):综合得分连续两次在950分以上(其中一次得950分以上仍评定为二级)
二级家政企业(AA): 综合得分940—800分
三级家政企业(A): 综合得分790—600分
4.4认定方法、方式和过程
①本标准所指保险均为安全险
5 评定标准
5.1 定级基本条件
|
经济实力 |
技术力量 |
企业保障 |
营业建筑面积 |
一级家政企业 |
注册资金达到80万(含)元以上 |
签约服务员100人以上;各类技术人员占从业人员90%以上;师级家政从业人员4名以上 |
办理员工保险和第三方(客户)保险① |
|
二级家政企业 |
注册资金达到30万元(含)以上 |
签约服务员60人以上;各类技术人员占从业人员70%以上;师级家政从业人员2名以上 |
办理员工保险和第三方(客户)保险 |
|
三级家政企业 |
注册资金达到10万元(含)以上 |
签约服务员30人以上;各类技术人员占从业人员50%以上;师级家政从业人员1名以上 |
办理员工保险和第三方(客户)保险 |
|
5.2 要求
a)注册资金达到规范要求;
b)年营业额达到规范要求;
c)年人均产值达到规范要求;
d)办公营业设备达到规范要求;
e)生产服务设备达到规范要求。
a)专营服务项目水平达到规范要求;
b)家庭服务营业额比重达到规范要求。
a)管理人员受教育程度达到一定水平;
b)企业组织结构合理,管理规范化程度达到要求;
c)管理层有一定程度的创新意识;
d)参加继续学习的管理人员比例达到规范要求。
a)签约服务员数量达到规范要求;
b)签约服务员具备必须的证件;
c)工资发放无拖欠,企业员工办理保险,有相应的劳保福利制度。
a)有完备规范的岗位责任制;
b)有完备规范的员工聘用合同制度,有完备规范的企业与客户书面合同签订制度;
c)有完备规范的人事制度,包括员工和管理层的晋升、晋级和培训等制度;
d) 建立职工教育培训制度,在经费方面有所保证;
e)有完备规范的考评和奖惩制度;
f)严格按照国家规定履行纳税义务;
g)财务管理规范;
h)档案管理规范,有专人负责。
a)有完备规范的专业服务程序规定;
b)有完备规范的收费制度;
c)有完备规范的理赔制度。
a)前台服务做到及时回复、有问必答、耐心解释、正确指导;
b)上门服务符合规范,统一着装、佩带服务牌;按程序要求进行服务,说明价格;
顾客认可率达到要求;
c)回访覆盖面达到规范要求;
d)回访满意度达到规范要求。
a)处理速度达到规范要求;
b)按照理赔制度与合同解释顾客和企业权益;
c)顾客对企业处理意见的接受程度达到规范要求。
6 监督管理
6.1实行动态管理,企业等级评定二年有效,每年监督检查。实行服务质量一票否决制,如若服务质量投诉超过3%,就取消该资格等级。
6.2 到期前3个月,由企业提出复审或升级申请,由相应的机构给予认定。
6.3 凡企业出现不符合标准的情况,要求在限定时间内整改,整改不力,经评定委员会批准,撤消认定。
6.4监督办法:
附录A(规范性附录)
家政企业等级认定申请表
申报企业 |
企业 |
|
负责人 |
姓名 |
| |
地址 |
|
电话 |
| |||
邮编 |
|
申报等级 |
| |||
申报理由 |
单位盖章: 年 月 日 | |||||
附录B(规范性附录)
家政企业等级基本条件认定记录表
企业名称 |
|
负责人 |
姓名 |
|
邮编 |
|
企业地址 |
|
电话 |
|
申报等级 |
| |
企 业 等 级 基 本 条 件 认 定 情 况 记 录 |
注册资金: 签约员工数量: 技术人员数量: 家政师数量: 员工保险(安全险): 第三方(客户)保险(安全险): 认定员签名: 年 月 日 |
附录C(规范性附录)
家政企业等级要求评估记录表
序号 |
认定项目 |
标准分 |
认定标准 |
实际得分 |
备注 |
1 |
综合实力 |
200 |
|
|
|
1.1 |
注册资金 |
20 |
|
| |
1.2 |
营业额 |
30 |
年营业额在300万元以上得30分;100万元以上得20分;50万元以上得10分;50万元以下不得分。 |
|
|
1.3 |
人均年产值 |
20 |
人均年产值在4.0万元以上得20分;2.0万元以上得10分;2.0万元以下不得分。 |
|
|
1.4 |
企业积累 |
10 |
积累率在注册资金的20%以上得10分;以下不得分。 |
|
|
1.5 |
企业固定资产 |
20 |
|
|
|
|
用房面积 |
10 |
企业用房面积在 |
|
|
|
办公营业设备 |
10 |
配备联网的计算机、电话、传真、打印机和复印机得10分;配备计算机和电话得5分;缺少必须的办公营业设备不得分。 |
|
|
1.6 |
生产服务设备 |
20 |
主要生产服务设备在同行业中具先进水平得20分;具备基本生产服务设备得10分;服务设备不齐全不得分(包括员工自备工具的情况)。 |
|
|
1.7 |
经营项目 |
40 |
|
|
|
|
专营服务项目 |
30 |
具备相当规模,有特色专营服务项目,人无我有,人有我强,得30分;有专营服务得10分;无专营服务不得分。 |
|
|
|
家庭服务营业额比例 |
10 |
家庭服务营业额占企业总营业额的50%以上得10分;50%以下不得分。 |
|
|
1.8 |
二年内所获奖项 |
20 |
获地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得20分;获地市县行业协会及同等级别奖项得10分;未获任何奖项不得分。 |
|
|
1.9 |
品牌建设 |
20 |
有品牌建设方案、有企业标识,得20分;无品牌建设意识不得分 |
|
|
1.10 |
公益行为 |
20(加分项,不扣分) |
一年内人均参与公益服务时间达16小时以上得20分;8小时以上得10分。 |
|
|
1.11 |
家政师资格获得情况 |
10(加分项,不扣分) |
企业内有一人获得家政师资格加10分;依次类推。 |
|
|
2 |
人力资源 |
250 |
|
|
|
2.1 |
管理层 |
110 |
|
|
|
|
文化程度 |
20 |
管理层平均受教育年限在十五年以上得20分;十二年以上得15分;九年以上得10分;九年以下不得分。 |
|
|
|
规范管理 |
50 |
|
|
|
|
最低工资标准 |
20 |
高于当地劳动法规定的最低工资标准得20分,未设定不得分。 |
|
|
|
第三方保险 |
20 |
办理第三方(客户业务)保险得2分,未办理不得分。 |
|
|
|
安全问题引发的诉讼 |
10 |
不存在由安全问题引发的诉讼得10分,存在不得分。 |
|
|
|
创新意识 |
20 |
创新意识强,有影响广泛的服务新形式或各类活动得20分;创新意识较强,能在服务中推陈出新,取得一定成效得10分;未体现服务内容和形式的创新不得分。 |
|
|
|
学习意识 |
10 |
管理层成员参加继续学习[3]的比例在50%以上得10分;50%以下不得分。 |
|
|
|
组织结构设置 |
10 |
组织结构完整合理并绘有清晰的组织结构图得10分;组织结构不完整不得分。 |
|
|
2.2 |
家政员 |
140 |
|
|
|
|
签约服务员总数 |
30 |
签约服务员总数在100人以上得30分;60人以上得20分;30人以上得10分;30人以下不得分。 |
|
|
|
星级家政员评分[4] |
20 |
平均分在20分以上得20分;10分以上得10分;10分以下不得分。 |
|
|
|
服务员应备证件 |
20 |
具备国家法规要求的全部证件得20分;具备身份证、健康证和上岗证得10分,三证不完备不得分。 |
|
|
|
员工待遇 |
70 |
|
|
|
|
工资发放 |
20 |
工资发放无拖欠得20分;有拖欠不得分。 |
|
|
|
员工人身保险 |
20 |
为员工办理人身保险得20分;未办理不得分。 |
|
|
|
员工养老保险 |
10 |
为员工办理养老保险得10分;未办理不得分。 |
|
|
|
员工休息场所 |
10 |
设有员工专用休息室,有相应娱乐设施得10分;未设员工休息室不得分。 |
|
|
|
员工劳保福利 |
10 |
员工享受劳保福利得10分;无劳保福利不得分。 |
|
|
3 |
企业管理 |
200 |
|
|
|
3.1 |
企业经营方针 |
10 |
有成文的企业经营方针得10分;无成文的企业经营方针不得分。 |
|
|
3.2 |
管理运行系统 |
20 |
绘制有规范的业务流程图并得以实施得20分;无业务流程图不得分。 |
|
|
3.3 |
企业管理制度 |
170 |
|
|
|
|
岗位责任制 |
20 |
有完备规范的岗位责任规则并得以实施得20分;无岗位责任规则不得分。 |
|
|
|
合同制度 |
40 |
|
|
|
|
员工聘用合同制度 |
20 |
有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得20分;无员工聘用合同制度不得分。 |
|
|
|
企业与客户书面合同签订制度 |
20 |
有完备规范的企业与客户书面合同签订制度得20分;无企业与客户书面合同签订制度不得分。 |
|
|
|
人事制度 |
20 |
有完备规范的人事制度得20分;无成文的人事制度不得分。 |
|
|
|
教育培训制度 |
20 |
建立职工教育培训制度,按规定足额提取职工教育经费得20分;建立职工教育培训制度得10分;无职工教育培训制度不得分。 |
|
|
|
奖惩制度 |
20 |
有完备规范的考评和奖惩制度得20分,有奖惩制度得10分;无奖惩制度不得分。 |
|
|
|
履行纳税义务 |
20 |
严格按照国家规定履行纳税义务得20分;未达到要求不得分。 |
|
|
|
财务制度 |
20 |
财务管理规范得20分;不规范不得分。 |
|
|
|
企业档案管理制度 |
10 |
档案管理规范,有专人负责得10分;无专人负责档案管理不得分。 |
|
|
4 |
服务质量 |
350 |
|
|
|
4.1 |
服务制度 |
80 |
|
|
|
|
服务程序规范程度 |
30 |
有完备规范的专业服务程序规定得30分,有成文的专业服务程序规定得20分,无成文的专业服务程序规定不得分。 |
|
|
|
收费标准 |
30 |
有完备规范的收费标准得30分,无成文的收费标准不得分。 |
|
|
|
理赔制度 |
20 |
有完备规范的理赔制度得20分,无成文的理赔制度不得分。 |
|
|
4.2 |
服务流程 |
200 |
|
|
|
|
前台服务 |
40 |
对来人、来电、来函(包括电子邮件)的处理做到及时回复、有问必答、耐心解释、正确指导得40分,出现投诉一次扣5分,三次以上不得分。 |
|
|
|
上门服务 |
60 |
|
|
|
|
统一着装、佩带服务牌 |
10 |
达到要求得10分,未达到要求不得分。 |
|
|
|
按程序要求进行服务,说明价格 |
20 |
达到要求得20分,未达到要求不得分。 |
|
|
|
服务质量 |
30 |
根据反馈单结果,顾客认可率在99%以上得30分,96%以上得20分,93%以上得10分,93%以下不得分。 |
|
|
|
回访覆盖面 |
40 |
企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上得40分,70%以上得20分,50%以上得10分,50%以下不得分。 |
|
|
|
回访满意度 |
60 |
回访满意度在95%以上得60分,90%以上得40分,85%以上得20分,85%以下不得分。 |
|
|
4.3 |
投诉处理 |
70 |
|
|
|
|
处理速度 |
20 |
2小时内响应并能在短时间内解决得20分,能够在短时间内解决得10分,不能及时解决不得分。 |
|
|
|
处理方式 |
30 |
严格按照理赔制度与合同保障顾客和企业的权益得30分,有专人负责接收顾客反馈信息并能做出合理解释得10分,未达到要求不得分。 |
|
|
|
处理效果 |
20 |
顾客对企业处理意见的接受程度在95%以上得20分,90%以上得10分,90%以下不得分。 |
|
|
合 计 |
1000 |
|
|
|
认定人员: 认定时间: 年 月 日
等级要求评估项目汇总表:
(总分1000分)
一级指标 |
二级指标 |
主要观测点 |
综合实力(200) |
注册资金(20) |
注册资金(20) |
营业额(30) |
年营业额(30) | |
人均年产值(20) |
人均年产值(20) | |
企业积累(10) |
积累率(10) | |
企业固定资产(20) |
用房面积(10);办公营业设备(10) | |
生产服务设备(20) |
生产服务设备(20) | |
经营项目(40) |
专营服务项目(30);家庭服务营业额比例(10) | |
企业获奖认定(20) |
二年内所获奖项(20) | |
品牌建设(20) |
品牌建设有关行为(20) | |
公益行为(加分项) |
人均参与公益服务时间 | |
家政师资格获得情况(加分项) |
企业内获家政师资格的人数 | |
人力资源(250) |
管理层(110) |
文化程度(20);规范管理(50);创新意识(20);学习意识(10);组织结构设置(10) |
家政员(140) |
签约服务员总数(30);星级家政员(20);服务员应备证件(20);员工待遇(70) | |
企业管理(200) |
企业经营方针(10) |
企业经营方针(10) |
管理运行系统(20) |
管理运行系统(20) | |
企业管理制度(170) |
岗位责任制(20);合同制度(40);人事制度(20);教育培训制度(20);奖惩制度(20);履行纳税义务(20);财务制度(20);企业档案管理制度(10) | |
服务质量(350) |
服务制度(80) |
服务程序规范程度(30);收费标准(30); 理赔制度(20) |
服务流程(200) |
前台服务(40);上门服务(60);回访覆盖面(40);回访满意度(60) | |
投诉处理(70) |
处理速度(20);处理方式(30);处理效果(20) |
附录D(规范性附录)参评企业须提供的数据和材料
1 综合实力
1.1 注册资金
1.2 年营业额
1.3年人均产值
1.4企业用房面积
1.5办公营业设备清单
1.6生产服务设备清单
1.7经营项目说明
1.8二年内企业获奖情况说明
1.9品牌建设相关材料、企业标识
1.10二年内企业公益活动情况说明
2 人力资源
2.1 管理层成员受教育程度一览表
2.2 工资说明、第三方保险记录
2.3 管理层成员参加继续学习情况记录表
2.4企业组织结构图表或说明
2.5家政员名册(包括等级说明)
2.6 服务员的应备证件记录
2.7 员工待遇内容说明(工资、保险和劳保福利)
3 企业管理
3.1企业经营方针介绍
3.2业务流程图
3.3企业岗位责任规则
3.4员工聘用合同制度、企业与客户书面合同签订制度
3.5教育培训制度(文件或说明)
3.6企业考评和奖惩制度(文件或说明)
3.7企业纳税情况汇总表
3.8财务工资管理制度(文件或说明)
3.9上门服务规范(附:工作派遣单、上门服务反馈单)
3.10企业档案管理制度
4 服务质量
4.1 顾客回访记录
4.2顾客投诉和处理记录
4.3服务程序规范
4.4收费标准(文件或说明)
4.5顾客满意度统计表