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政策扶持

内贸行业标准:家政服务基本规

-- (SB/T 10643-2011)

文章来源:商务部网站 作者: 发布时间:2012年07月31日 点击数:
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4.2.2 职业道德
服务员应具备以下职业道德:
a)   遵纪守法,诚实守信,不欺骗消费者,不坑害消费者;
b)   文明礼貌,微笑服务,对消费者和蔼可亲,热情友好;
c)   明码标价,按事先约定的服务价格取酬;
d)   尊重消费者习俗,不干预消费者家庭日常生活;
e)   自重自爱,爱护消费者财物。
4.2.3 工作纪律
服务员的工作纪律如下:
a)   服务员不应索取或接受消费者财物,不应拿取消费者遗弃的任何物品;
b)   服务员去消费者住所服务前,应仔细检查必备(常备)工具,不漏带工具;
c)   服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务,如不能准时到达应提前告知消费者;
d)   服务员工作期间,不接打与服务工作无关的电话,不擅自使用消费者住所的电话;
e)   服务员工作期间不闲聊,不与任何人评论经营者的好坏和其他情况,不评论其他同行经营者;
f)   工作期间服务员不可擅自离开工作场所。
4.2.4 员工礼仪
4.2.4.1 仪容仪表
服务员的仪容仪表应符合以下要求:
a)   仪容仪表端庄、大方、整洁;
b)   着装统一、规范、整洁;
c)   统一佩戴工号牌,便于识别;
d)   表情自然、亲切,提倡微笑服务。
4.2.4.2 言行举止
服务员的言行举止应符合以下要求:
a)   提倡使用普通话,语调语速适当,语言简洁、准确、生动,与客户打招呼时应礼貌问好,亲切诚恳;
b)   主动服务,符合相应岗位的服务礼仪规范,让客户感到尊重舒适。
4.2.4.3 其他
4.2.4.3.1 服务过程中,服务员应耐心和虚心接受消费者的意见,如遇到涉及服务员人格尊严和人生安全的,服务员应暂停服务,并立即向经营者报告,由经营者妥善处理。
4.2.4.3.2 服务过程中,服务员与客户发生异议,服务员现场无法与消费者协调、解决的,经营者应按本标准7.2处理。
4.3   管理要求
4.3.1   档案管理
4.3.1.1 经营者应建立健全的档案管理制度。
4.3.1.2 经营者应将服务员档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。
4.3.1.3 服务员档案保存至员工解聘后一年方可销毁。
4.3.2   培训管理
4.3.2.1 经营者应建立健全的培训管理制度。
4.3.2.2 经营者应确保服务员定期参加岗位培训、轮训,以确保服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。
4.3.2.3 若经营者没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。
 
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