附件2

 

家政服务质量规范

    1　范围

    JG4201/TXXXX《武汉市家政服务规范》的本部分规定了家务服务及家务服务员的术语和定义、家务服务提供、家务服务员基本要求和等级评定等。

    本部分适用于武汉市家务服务员及提供该项服务的家政服务组织。

    2　规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

    JG4201/TXXXX.1  武汉市家政服务规范 第1部分：家政服务通用规范

    3　术语和定义

    下列术语和定义适用于本部分。

    3.1家务服务指向消费者提供制作家庭餐、家居清洁、衣物洗烫和保管等的日常家政服务。

    3.2　家务服务员

    指为消费者提供家务服务的家政服务员。

    4　家务服务提供

    4.1　服务内容

    可根据需要为消费者提供下列项目中的全部或部分内容。

    4.1.1　制作家庭餐

    主要包括：烹饪原料采购，原料的择洗和切配，主食制作，菜肴制作，餐后整理等。

    4.1.2　家居清洁

    主要包括：卧室、书房、客厅、厨房、卫生间的墙壁、地面及其附属设施的清洁等。

    4.1.3　衣物洗烫和保管

    主要包括：机洗、手洗、晾晒、整烫常见衣物，清洁鞋帽，折叠、分类摆放常见衣物等。

    4.1.4　其他

    主要包括协助照料孕产妇、婴幼儿、老人或病人，接送儿童上学，提供简单家教，采买与记账等。

    4.2　服务方式

    服务方式包括：

    ——居家服务方式；

    ——非居家服务方式。

    5　家务服务员的基本要求

    5.1　基本条件

    家务服务员的基本要求应符合JG4201/TXXXX.1中4.3.3规定的条件。

    5.2　培训要求

    家政服务组织应对家务服务员进行职业道德等基础知识和职业技能方面的培训，具体包括但不限于以下内容：

    ——职业道德；

    ——择业与就业；

    ——安全卫生常识；

    ——社交礼仪；

    ——相关法律法规知识；

    ——制作家庭餐；

    ——家居保洁；

    ——衣物洗烫和保管；

    ——采买与记账；

    ——照料孕产妇、婴幼儿、老人或病人。

    5.3　行为准则

    家务服务员行为准则包括但不限于：

    ——爱岗敬业，安心工作，服从家政服务组织工作安排，遵守与家政服务组织和消费者之间的约定；

    ——尊重消费者家庭成员的生活习惯；

    ——工作主动、细心，家务事要巧计划、早安排；

    ——勤俭节约，精打细算，爱惜使用消费者家庭生活用品；

    ——富有爱心，对所照顾的老、幼、病、残人员要主动关心照顾，不能歧视或不理不睬，更不能打骂虐待；

    ——不要带亲友到消费者家停留或食宿；有事外出要请假，并在规定的时间内返回；

    ——不随意乱动、乱用消费者家庭成员的专用生活用品，更不要随意食用儿童、老人或病人的营养品；

    ——如经手物品采买，应及时向消费者报账清账，不得报假账；

    ——如在工作中出现失误或错误，应勇于承担责任，不得狡辩或找借口开脱；

    ——积极为消费者家庭保守秘密，不打听、泄露消费者家庭隐私，不参与消费者家庭及邻里纠纷。

    6　家务服务员的等级评定

    6.1　总则

    6.1.1  家务服务员共分三个等级，分别为初级、中级、高级，各个级别家务服务员服务要求按照高级别涵盖（包含）低级别的原则提出。

    6.1.2  家务服务员等级由行业协会会同主管部门进行评定。

    6.2　初级家务服务员服务要求

    6.2.1　基本要求

    基本要求包括但不限于：

    ——懂得基本礼仪常识，能与客户家庭成员和睦相处；

    ——了解劳动法、妇女权益保障法常识，能用法律维护自己的权益；

    ——懂得日常安全卫生常识和自我保护常识。

    6.2.2　制作家庭餐

    能制作的家庭餐包括但不限于：

    ——能分别运用蒸、煮技法制作两种以上主食；

    ——能购买一般蔬菜及猪肉、常见鱼类等烹饪原料和卤菜等半成品，并能进行简单鉴别；

    ——能选、削、择、洗常见蔬菜，能将烹饪原料加工成丁、片、块、段、条、丝、茸状；

    ——能分别运用蒸、炒、煨、拌4种烹调技法制作家常菜肴。

    6.2.3　家居清洁

    家居清洁包括但不限于：

    ——掌握家居清洁的一般程序；

    ——能使用抹布、拖把、清洁球等一般清洁工具；能正确使用洗洁精、全能清洁剂、油污清洁剂、卫浴清洁剂、皮革清洁剂、洁厕剂等一般清洁剂；

    ——能清洁木制、塑料、藤制、皮制、不锈钢类家具；能清洁各类地面及墙壁；能用抹布和报纸清洁玻璃；

    ——能清洁电饭锅、微波炉、消毒柜等厨房家用电器，能清洁冰箱及抽油烟机外表。

    6.2.4　衣物洗烫和保管

    衣物洗烫和保管要求包括但不限于：

    ——能手工和用洗衣机洗涤常见衣物；

    ——能晾晒、叠放和分类摆放常见衣物；

    ——能清洁鞋帽。

    6.2.5　其他

    其他要求包括但不限于：

    ——能接送儿童上学；

    ——能照料自理老人的生活起居；

    ——能在他人指导下协助照料婴幼儿，包括为婴幼儿调配奶粉、清洗婴幼儿衣物及用具、协助婴幼儿日常盥洗、帮他人拿取婴幼儿物品及婴幼儿临时看护等。

    6.3　中级家务服务员服务要求

    6.3.1　基本要求

    基本要求包括但不限于：

    ——能用日常交际的礼节接待客户及其家庭的访客，懂得尊重客户的生活习俗和宗教信仰；能与不同性格的人和谐相处；

    ——了解民法、消费者权益保护法、食品卫生法等相关法律常识，并能用这些法律来维护自己和客户的权益。

    6.3.2　制作家庭餐

    能制作的家庭餐包括但不限于：

    ——能运用煎、烙技法制作煎饺、烙饼等主食；

    ——能购买牛羊肉、鸡鸭及鲈鱼等高档鱼类、甲鱼、海鲜等烹饪原料，并能进行简单鉴别；

    ——能宰杀鱼类，能对干货进行涨发处理； 

    ——能分别运用蒸、炒、煨、拌、炸、烧6种烹调技法制作菜肴。

    6.3.3　家居清洁

    家具清洁包括但不限于：

    ——能使用玻璃清洁工具清洁玻璃；

    ——能清洁布艺沙发；

    ——能进行冰箱内侧的清洁与消毒；能正确清洁电视机、电脑；能清洗空调过滤网。

    6.3.4　衣物洗烫和保管

    衣物洗烫和保管要求包括但不限于：

    ——能清洁羽绒类制品；

    ——能清除衣物上的常见污渍；

    ——能熨烫衬衫、裤子、裙子；

    ——能保管不同种类的衣物，能对衣物进行防霉、防蛀处理。

    6.3.5　其他

    其他要求包括但不限于：

    ——能照料半自理病人的生活起居；

    ——能照料孕妇日常盥洗和洗澡，能按雇主要求制作孕妇饮食，能照料孕妇日常起居；

    ——能从事3个月以上婴幼儿的生活照料，包括制作婴幼儿的主、辅食；能安排婴幼儿的日常活动，能给婴幼儿洗澡，能培养婴幼儿的卫生与睡眠习惯，但不包括婴幼儿的护理和教育工作。

    6.4　高级家务服务员服务要求

    6.4.1　基本要求

    基本要求包括但不限于：

    ——掌握系统的家政学理论知识；法律意识强，能运用劳动法、妇女权益保障法、老年人权益保障法、消费者权益保护法等，保护自己和客户的合法权益；

    ——掌握社交礼仪系统知识，能有礼貌地迎、送、接待宾客。

    6.4.2　制作家庭餐

    能制作的家庭餐包括但不限于：

    ——能设计并制作家庭便宴；

    ——能制作两种不同菜系的菜肴；能制作简单西餐；

    ——能制作水果拼盘，能煮制咖啡。

    6.4.3　家居清洁

    家居清洁要求包括但不限于：

    ——能布置居室；

    ——能插摆常见花卉；

    ——能修剪家庭盆栽花草。

    6.4.4　衣物洗烫和保管

    衣物洗烫和保管要求包括但不限于：

    ——熟悉常见衣物的洗涤标志；

    ——掌握不同面料衣物的洗涤方法。

    6.4.5　其他

    其他要求包括但不限于：

    ——能照料不能自理病人的生活起居；

    ——能进行简单家教工作；

    ——能制定并完成日常生活用品、食品的月采买计划，能制定并完成家务工作月计划；

    ——掌握简单的家庭日常生活英语会话，亦可从事涉外家政服务工作；

    ——能熟练操作家庭办公设备，懂得互联网应用常识和微机的操作方法，能打字、文本编辑、上网下载收发和处理网络邮件；能处理一些简单的事务性秘书工作，能作家庭休闲旅游计划和事前的各项准备工作；

    ——能培训初级、中级家务服务员，能评估初级、中级家务服务员的工作绩效，能指导初级、中级家务服务员择业和工作。