郑州市家庭服务业协会发布《郑州市家政服务消费纠纷解决办法（试行）》

郑州市家政服务消费纠纷解决办法（试行）

第一条   为规范家政服务活动，维护消费者、家政服务机构和服务人员的合法权益，公平、公正、合理地解决家政服务过程中出现的消费纠纷，依据《民法典》和《消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我市行业实际，制定本办法。

第二条   本办法适用于郑州市行政区域内家政服务消费纠纷的处理。

第三条   本办法所称家政服务业，是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护、保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务。

本办法所称家政服务机构，是指依法设立从事家政服务活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织。

本办法所称家政服务员，是指根据家政服务合同的约定提供家政服务的人员。

本办法所称消费者，是指根据家政服务合同的约定接受家政服务的对象。

第四条   家政服务机构从事家政服务活动应当取得相应证照，并在经营场所醒目位置公示，同时公开服务项目、收费标准和投诉监督电话等信息。

通过互联网等信息网络开展经营活动的，应当在其网站或者应用软件等首页显著位置，持续公示相关证照信息，并及时、全面、真实、准确地披露服务信息。

第五条   开展家政服务活动，家政服务机构应当与消费者以书面形式签订家政服务合同（包括电子合同等）。

家政服务合同应当至少包括以下内容：

（一）家政服务机构的名称、地址、负责人、联系方式；

（二）家政服务员的姓名、身份证号码、健康状况、技能培训、保险购买情况、联系方式等信息；

（三）消费者的姓名、身份证号码、住所、联系方式等信息。

（四）服务地点、内容、方式和期限等。

（五）服务费用及其支付形式。

（六）各方权利与义务、违约责任与争议解决方式等。

第六条   家政服务机构应当按照《郑州市家政上门服务证管理办法（试行）》，为符合条件的家政服务员办理上门服务证，并做好上门服务证管理和持证人员培训、管理工作。

第七条   家政服务机构在家政服务活动中不得有下列行为：

（一）以低于成本价格或哄抬价格等手段进行不正当竞争；

（二）不按服务合同约定提供服务；

（三）发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者；

（四）利用家政服务之便强行向消费者推销商品；

（五）扣押、拖欠家政服务员工资或收取高额管理费，以及其他损害家政服务员合法权益的行为；

（六）扣押家政服务员身份、学历、资格证明等证件原件；

（七）法律、法规禁止的其他行为。

第八条   家政服务机构应当建立家政服务员工作档案，接受并协调消费者投诉，建立家政服务员服务质量跟踪管理制度。

第九条   家政服务员应符合以下基本要求：

（一）遵守国家法律、法规和社会公德；

（二）遵守职业道德；

（三）遵守合同，按照合同约定内容提供服务；

（四）掌握相应职业技能，具备必需的职业素质。

第十条   家政服务员应当如实向家政服务机构提供本人身份、学历、健康状况、技能等证明材料，并向家政服务机构提供真实有效的住址和联系方式。

第十一条   家政服务员应当每年进行常规体检。

消费者要求家政服务员提供常规体检项目以外的体检证明，超出项目费用由消费者承担。

消费者要求家政服务员重新体检的，若体检合格，体检费用由消费者承担。

第十二条   家政服务员患有传染性疾病等不宜从事家政服务疾病的，在治愈前不得从事家政服务活动。

第十三条   家政服务人员开展家政服务活动时，应当主动出示上门服务证，方便消费者查询。

第十四条   家政服务员应当按照家政服务合同和家政服务机构的要求提供服务，并遵守职业规范。

家政服务员不得有下列行为：

（一）谩骂、侮辱、虐待、殴打服务对象；

（二）偷盗、骗取或者故意损毁消费者的财物；

（三）泄露在家政服务活动中知悉的消费者的隐私；

（四）其他违反法律、法规、公序良俗和职业道德的行为。

第十五条   消费者聘用家政服务员时，应出示有效身份证明，并如实提供相关信息。

消费者或其家庭成员患有传染病、精神病或其他重要疾病的，应当如实告知家政服务机构和家政服务员。

第十六条   消费者有权要求家政服务机构如实提供家政服务员的道德品行、教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况等个人信息，并按照合同约定要求指派或介绍家政服务员提供服务。

第十七条   消费者应当保障家政服务员合法权益，尊重家政服务员的人格和劳动，按合同约定提供食宿等条件，保证家政服务员每天基本睡眠时间和每月必要休息时间；不得对家政服务员有谩骂、殴打等侵权行为；不得拖欠、克扣家政服务员工资；不得扣押家政服务员身份、学历、资格证明等证件原件。

未经同意，消费者不得随意增加合同以外的服务项目，如需增加须事先与家政服务机构、家政服务员协商，并适当增加服务报酬。

第十八条   提倡消费者通过正规的家政服务机构接受家政服务，依法保护自身合法权益。

第十九条   消费者有下列情形之一的，家政服务员可以拒绝提供服务或解除服务合同；造成人身和财产损失的，由消费者承担相应责任。

（一）不能提供合同约定的工作条件的；

（二）对家政服务员有虐待或严重损害人格尊严行为的；

（三）强迫家政服务员违规作业，危及人身安全的；

（四）要求家政服务员从事违法犯罪行为的。

第二十条   家政服务员提供服务过程中发生人身伤害、财产损失，或者给消费者及第三方造成人身伤害、财产损失的，应当根据合同约定或依法由各方承担相应的责任。

鼓励家政服务机构为家政服务员购买商业保险。

第二十一条   家政服务机构、家政服务员与消费者之间发生争议的，可以协商解决；协商不成的，可以向行业协会调解机构或其他调解组织申请调解，也可以依法提请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二十二条   郑州市家庭服务业协会设立家政服务消费纠纷调解委员会，根据自愿原则开展调解工作。

第二十三条   本办法由郑州市家庭服务业协会负责解释。

第二十四条   本办法自2021年4月1日起实施，有效期两年。